Well, what is the solution? P1_Infofmation @ 品保人的部落格

終於,可以靜下心來將最近上課的教材用比較口語的方式打出來.

解決問題,一切始於知識管理,終於知識管理,沒有知識當支撐,那再多的計畫或討論,往往可能只是浪費資源,無法快速且有效的將問題解決.如果時間稼動率也將人員溝通所導致的浪費與損失一併計算,我相信浪費是非常高的.一起問題處理假設所花費的時間為100%,那麼溝通很有可能就佔去25%左右(有些時候甚至更高)

IPO概念:若以解決問題為結果(Output),則需搭配的前題為:議題明確(Input)與能力足夠(Process)
談到Input,通常我們會面臨資訊不清楚,不對等,不完全與不客觀;因為來自於對方的訊息通常包含有:描述,判斷與規範.
談到Process,一般會遇到的問題是:人員能力不足,人員企圖心不夠,使用方法錯誤(知識不足)與企業文化影響

我們要控管的應該是Input & Process,自然而然的,output就不會太過偏差或與我們預期的結果差異太大

Input: data, information,defective
Process: Knowledge, Method, Culture
Output:deliverable, result,performance

這二十年來待在工(製造)廠的經驗,每天不外乎就是解決問題,現場的問題,客戶的問題,老板給的問題,工程師或主管提出的問題,平行部門丟過來的問題.....大大小小的問題,都是問題..但是,有些問題卻不是真正需要解決的議題(Issue),有時候只是溝通上的不足,資訊傳遞的欠缺,人員表達能力不夠(沒有講到重點)...其實,這些應該都是可以避免的.但因為這所謂溝通不良衍生的損失並未被正視(一般所謂的七大浪費指:（1）等待的浪費；（2）搬運的浪費；（3）不良品的浪費；（4）動作的浪費；（5）加工的浪費；（6）庫存的浪費；（7）製造過多（早）的浪費。 ),所以,根據我個人對十多家外包商的的觀察,很多人都瞭解溝通的重要,但是,卻往往不知如何才是有效的溝通..很多主管與工程師都習慣當PE(Phenomenon Engineer),左手進,右手出,當個高級令兵,對於接收的訊息並不會多加思索便照單全收,然後丟給他認為應該承接的下一個人..最後,很有可能就是老板背猴子,一隻一隻扛,然後繼續埋怨底下無強將可用..

(底下的flow chart是P1階段的示意圖,其重點是要能夠分辨訊息內容)

常常發生的狀況是:工程師把簡單問題複雜化,或是把複雜問題簡單化.那麼,何謂簡單問題?什麼又是複雜問題呢?

我個人的定義:

1. 簡單問題:

1.1 該Issue可被合理的解釋並據此定義出可辨識的變異(variation),其變異可能來自於Input or Process,也包含技術(design)或管理層面.通常只有少數幾項變異所導致!

1.2讓問題更容易被解決

(1) 問題結構明確

(2) 現況掌握透徹

(3) 目標要求清楚

(4) 計畫應變更新

2. 複雜問題:

2.1 該Issue無法依現有的管控方式被合理的解釋,而定義出的可能變異可能為數眾多,雖然這些變異也可能來自於Input or Process,也包含技術(design)或管理層面.往往有時候是多變異條件造成(技術與管理層面)!

2.2 讓問題變的更複雜:

(1) 問題結構不明確

(2) 現況掌握不明朗

(3) 目標要求不清楚

(4) 亂槍打鳥亂投藥

(5) 忽略問題的存在

(6) 不懂得修正方向

我常說,如果找的到變異,那再大的問題都不是問題,如果不花功夫摸索,那問題就像乾掉的強力膠,想甩都甩不掉;不過,現實狀況中,有時候一開始以為是簡單的問題,最後卻演變成複雜問題來解決的案例也不少.

真正厲害的高手,是能夠從有限的訊息判斷出其背後隱藏的問題與風險,並掌握可動用的資源與團體(企業)文化後規劃出一可行的行動方案並付諸執行,並且隨時驗證成效與修正偏差..

彼得.杜拉克:問錯問題比給錯答案更危險,這句話背後隱藏的意義就是:正確且有效的溝通! 對我來說,正確且有效的溝通就是將正確的訊息在正確的時間以適當的方式給正確的人..這也是我常常對工程師和供應商的一些主管時常提到的一個概念..

訊息

如何理解訊息

事實與推論的混淆

訊息分3種

記述訊息

評價訊息

規範訊息

文章的主題是什麼?

溝通

溝通的六項構成要素

溝通的分類

溝通的方法與使用時機

有效的溝通

溝通模式

溝通的障礙

在我的工作經驗中,因為溝通不良所導致無謂的衝突是常常發生的...

先談談溝通模式3要件:(1)發送訊息者,(2)訊息本身,(3)接收訊息者..任一要件都是重點

(1)發送訊息者:
      > 使發送的訊息完整,清楚,不含糊
      > 將訊息完整地表達(編碼)
      > 選擇對的溝通方法
      > 傳送訊息
      > 確認接收者瞭解所傳送的訊息
(2) 訊息
      > 記述型的訊息:不包含好壞判斷的訊息(如:這個水壺的容量是700毫升)
      > 評價型的訊息:包含好壞判斷的訊息(如:這個水壺真漂亮;這個手把真難握)
      > 規範型的訊息:表現出事物應有的狀態或人應採取的行動,如提案或建議等(如:這個水壺的容量應該要有700毫升)
       * 記述訊息+評價訊息:這棟房屋有4房2廳2衛+停車格,所以是棟很棒的房子
       * 記述訊息+評價訊息+規範訊息:這棟房屋有4房2廳2衛+停車格,是棟很棒的房子,你應該要買它..
         * 訊息是否容易理解,關鍵在於它的明瞭程度.
              ** 明瞭度:指的是表達方式的明瞭,與訊息內容難易程度無關.
              ** 明瞭的訊息可以減輕接收者的負擔.
(3) 接收訊息者
      > 確認完整地收到訊息並正確的瞭解訊息的內容
      > 訊息解碼
      > 向發送訊息者確認訊息的內容

注意重點:
A.常發生的溝通不良導致的衝突或誤解
    A-1: 發送者的訊息不完整,不清楚,含糊,讓接收者看不清楚重點,而接收者也不問內容
    A-2: 在錯的時間才發送訊息:比如說,延誤好機天才回覆email
    A-3: 一味地使用評價型與規範型訊息,但卻沒有提供記述類的訊息讓對方參考,如:某零件重點尺寸量測結果不佳,請對方改善(完全沒有提到所謂的量測數據是多少)

B.靈活運用三種變數,讓訊息更明瞭
    1.使用主詞與述詞關係明確的句型
    2.使用正確的邏輯連接詞連接句子
    3.提出會讓人印象深刻的具體表現

       >主詞
              明確主詞:讓訊息更明瞭
              欠缺主詞:容易造成誤解
            兩個主詞:讓人陷入困惑
       > 連接詞(文章通順的靈魂)
              由於景氣惡化,企業經營不佳,結果,住宅行情下跌.
              由於景氣惡化,企業經營不佳,同時,住宅行情下跌.
              由於景氣惡化,企業經營不佳,雖然,住宅行情下跌.(不通順)
       > 具體性
              活化對方的想像力
              用字具體,表現[負責]的態度
              避免過多的抽象表現,如[推動],[調整]或[重新評估]

溝通的分類
A.內部與外部的溝通
     > 內部:與組織(專案)內部成員的溝通
     > 外部: 客戶,一般大眾,媒體或其他專案成員
B.正式與非正式的溝通
     > 正式: 報告,簡報,備忘錄等形式
     > 非正式: 電子郵件(也可視為正式),雙方直接討論
C.垂直與水平的溝通
     > 垂直:組織內,上層與下層的溝通
     > 水平:與同階層或同事間的溝通
D.官方與非官方的溝通
     > 官方:發佈新聞稿或組織正式刊物
     > 非官方: 非正式而且沒有紀錄的溝通
E.書面與口頭的溝通
     > 書面:以書面(written)的文件溝通
     > 口頭(Oral,Spoken):以口語的形成溝通
F.語言與非語言的溝通
    > 語言:口述與書寫的形式
    > 非語言:如音調語氣,抑揚頓挫和肢體語言(55%的溝通是屬於非語言的)

溝通技巧(藍字部份是我建議的技巧)
A.主動傾聽:接收訊息者主動詢問對方以確認他所聽到的內容
B.有效傾聽:觀察對方的肢體姿勢與面部表情,思考你要表達什麼.該如何回應問題.
C.提出質疑,探究各種想法與狀況,以確保和增進彼此的瞭解
D.教育團隊以增進他們的知識,使團隊運作更有效
E.找出事實以辨識和確認資訊
F.與其他角色協商並達成彼此間可接受的協議
G.化解衝突以預防破壞性的影響
H.摘要,重述並確認下一步驟

有效的溝通(藍字部份是我建議的技巧)
溝通是人際關係技能的一部份
A.有效溝通是指在對的時間,以正確的形成和影響方式(態度)來提供資訊給等待的人
B.溝通的公開性會增進團隊的互信,是使專案產生高績效的關鍵
C.傾聽(包含主動與有效傾聽)是溝通非常重要的一環
D.為有效溝通,專案經理必須瞭解利害關係者的溝通風格,文化問題,彼此關係,個人個性特點及環境的整體情境

溝通的障礙(需盡可能避免D,H(這是我常看到的))
A.沒有溝通管道
B.雜訊
C.距離
D.不正確的表達
E.惡意的批評
F.敵意
G.過多專業術語或特有名詞
H.主觀意識
I. 文化差異
J.接收者的教育水準及經驗