品保人的部落格

組織是靠顧客而存在,應瞭 解顧客現在與未來需要,要以符合顧客要求為念,機敏地回應他們的要求,並致力於超越他們的期望。組織須提出如何處理顧客與市場有 關的一些做法，諸如：了解顧客與市場的需求、期望與喜好，開發市場並與顧客充分溝通以建立的關係，決定導致顧客滿意、留住顧客、與業務擴張的關鍵因素的現 況。

在我們審視工廠運作的模式,從源頭到末端的使用者(或消費者),分析的value stream模式是以SIPOC為主(Supplier,Input, Process, Output,Customer),主要是著重在會有Value added的製造流程上,但,若以QFD(品質機能展開)加上Kano的二維品質模式再加上Pull(拉式生產)的觀念,我們應該思考COPIS的邏輯去 瞭解:
    Q1: 顧客到底要什麼?
    Q2:我們的目標與策略又是什麼?
    Q3: 該如何達到目標,如何計畫與執行?
    Q4: 持續監控關鍵指標:(1)市場成果 (2) 顧客滿意成果


有名的論點:
  >Kano二維品質模式(http://stu.csim.hk.edu.tw/msung/research/research_methods/quality/kano.htm  )
  >品質機能展開是採用一定的規範化方法將顧客所需特性轉化為一系列工程特性。 所用的基本工具是" 質量屋"。 質量屋主要由六部分組成:
     (1)用戶要求：
     (2)技術措施：
     (3)關係矩陣：
     (4)競能力評估：
     (5)用戶要求權重：
     (6)最佳技術參數：
     (7)技術措施權重：


同樣,回到正題,,針對我設定的目標公司,以卓越經營績效管理的策略規劃與創新層面來解析

展開重要活動(知己知彼,百戰百勝)
       3.1 顧客之了解:決定顧客與市場的要求、期望與喜好，以確保現行產品/服務能維持關聯性:
            (1) 了解包括競爭者在內的顧客及其他潛在顧客及/或市場，決定目標顧客群及/或市場區隔。
            (2)  瞭解顧客對產品/服務、交期、價格、品質等現在與潛在的需要與期望，並在組織內溝通。
                   > "瞭解"可包括收集與整理有關顧客購買意向的網路資料及資訊。

      3.2 市場之開發:從事開拓新客源與新市場活動，以確保組織能維持正常營運外，亦能追求成長:
            (1)  決定重要客戶要求(包括產品/服務特性)，及其客戶採購決策的關鍵因素。
                  > 産品與服務的特性係指産品與服務所有重要特性，以及産品/服務在整個生命周期和"消費鏈"中的特性表現。包括影響購買決定的因素，重點應集中在影響顧客喜好與重複購買的特點上。
                  > 這些特性可以區別組織的産品/服務與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、爲顧客提供的服務或技術支援，以及銷售管道。
            (2) 了解競爭者所提供的產品/服務，從事技術開發快速與彈性回應顧客與市場要求。

      3.3 顧客關係與滿意:組織建立與新/舊顧客維持關係與溝通過程，以發展新市場機會:
            (1) 將抱怨處理與量測顧客滿意度作為非常重要的管理工具，並將顧客滿意度、忠誠度、及抱怨資訊等，作為管理改進之用。
            (2)  "顧客關係(CRM)管理":與合作夥伴，顧客或策略聯盟，以及其間相互關係之建立。
            (3)  執行顧客滿意度之量測，持續地提供顧客滿意度的回饋之要求、量測及監視過程的資訊。若適當時，可使用與競爭對手或同業的顧客滿意度標竿作比較。
                   > 決定顧客滿意度及不滿意度可包括利用任何方式如: 調查、電話詢問、正式或非正式回饋、抱怨及交易完成率。

基於對該公司運作模式的瞭解,提供需強化的項目有:
    > 顧客之了解: 瞭解顧客對產品、交期、價格、品質等現在與潛在的需要與期望，並在組織內溝通。
    > 市場之開發: 了解競爭者所提供的產品/服務，從事技術開發快速與彈性回應顧客與市場要求。
    > 顧客關係與滿意: 建立顧客滿意度(QCDS)、及抱怨資訊

在這裡,對於該公司的建議是:規劃關鍵績效指標,瞭解(1)競爭對手績效與 (2)顧客需求,建立與維持組織內溝通管道的暢通以達成做大顧客滿意度