品保人的部落格

在 我拜訪供應商時,我常常都會觀察員工對自己工作的感受,觀察他們處理事情的方式,態度和積極性..,其實,我也是在觀察該公司的文化.有2家供應商讓我覺 得很不錯,那是因為我可以和他們暢所欲言的討論品質問題和解決方案,而且有一家還是和他們的總經理直接談..當然,有高階主管參與不代表問題一定可以很完 滿的解決,但是,這2家讓我覺得窩心是因為會後的決議事項,對方可以主動更新進度並提出會議中遺漏的點,而且,對方公司的員工完全不會將問題或客訴看成是 麻煩.反而很高興發現到平常未注意的小細節所引起的缺失,進而著手改善..這2家的員工,不管是現場的作業員或是間接人員,我可以感受到他們樂在工作的那 種氣氛..

就像文章標題寫的:員工開心 顧客開心 最後老板開心

(底下文章取材自中央社記者顏伶如特稿)

員工感受：「受到重視」、「獲得關心」

在過去，許多企業都抱?「以客為尊」的觀念，認為「讓顧客開心」 最重要。而現在， 越來越多企業界的實例則凸顯與過去不一樣的新趨勢， 那就是公司企業不能眼 中只向外看到顧客，還要換個角度朝內看，注意到「讓員工開心」， 因為員工的工作滿意度是影響企業形象與整體發展的重要關鍵。

好事不出門,壞事傳千里

被臭臉或服務態度極差的員工惹得一肚子火， 是不少消費者都曾碰過的共同經驗。 消費者對某個商家留下的印象是好是壞， 經常也取決於單單那麼一次的消費經驗， 因此，一個員工在顧客面前的應對與服務， 可以說代表了整個企業形象的縮影。從這個角度來看， 如果員工士氣低落，懶散怠忽，上門來的顧客自然不會有開心的消 費經驗了，如果要讓顧客開心，根本之道就是先讓自家員工開心。

密蘇里大學哥倫比亞分校（University ofMissouri-Columbia） 商學院助理教授葛羅恩寧（Christopher Groening）今年6月在「服務研究期刊」（Journal of Service Research）發表研究報告指出，企業主管如果比較重視員工的工作滿意度，相對就比較能提高顧客滿意度，並且提升顧客未來再次上門前來消費的意願。

葛羅恩寧指出，員工工作滿意度較高的公司，顧客滿意度與顧客忠誠度幾乎是員工工作滿意度較差者的兩倍，這個研究結果與以往只追求顧客滿意度而忽略員工感受的老觀念，剛好相反。

如何增加員工的工作滿意度， 葛羅恩寧在研究報告中提出的具體建議包括：加強員工訓練， 讓員工具備足以做決策的專業技能， 這對企業發展以及每個消費者都將會 是有益的；聘用足以做為其他員工們的模範榜樣、 或能做為其他員工良師益友的主管， 公司政策必須由主管們以身作則，主管們也要協助手下員工知道， 如果想要達 成升遷的願望，必須達成哪些具體目標。

另外，葛羅恩寧認為，創造優良的工作環境與氣氛， 可以讓員工對於自己的工作更加滿意。 不管是各種獎勵措施或是無形的福利，例如上班時間彈性化， 都是在他的問卷調查研究當中， 許多員工透露將能增加自己工作滿意度的內心話。

除了物質 工作還要有意義

不管是免費餐飲或優厚分紅，都是以物質條件做為衡量標準。然而， 跳脫到更高的層次來看，一個人的生活過得幸福快樂與否， 物質條件果真代表一切嗎？ 高薪的工作果真等於自我實現的唯一價值標準嗎？

企業管理作家葛拉姆斯（Chris Grams）指出，類似「財星雜誌」的「 100家就業條件最棒的企業」排行榜，評鑑過程都是「 只重視紅利，不重視願景」，也就是說，只注重比較各個企業的 薪水、福利等條件，卻不探究哪些企業較有崇高的精神， 願意讓這個世界變得更美好， 哪些公司有著大膽創意與具有開創性的發明，將帶動全球改變風潮， 或者哪些 公司推出了令人讚不絕口的方案， 足以吸引國際間最頂尖的人才紛紛效力。

葛拉姆斯認為，時代已經不同了， 如今許多大學畢業生嚮往的理想工作環境， 可能不只薪水優渥的層次，而是想做一些「有意義的事情」， 並且成為懷抱相同願景的工作團隊的一分子。

高薪、免費餐廳與公司附設托兒所等條件，當然是讓許多人羨慕的「最棒的企業」的必備條件。然而，每個人有不同的價值觀與人生觀， 對於某些人來說，某個公司 企業或機構組織追求的目標與精神，如果意義重大且值得效力， 那麼心理層面所獲得的「幸福感」， 則不是金錢或其他物質條件足以衡量的。