如何讓ISO不礙手_觀念篇 @ 品保人的部落格

我拜訪過的供應商,儘管都已拿到ISO 9001:2008的證書,但是坦白說,總覺得大家還是為了ISO而ISO..總體系統運作上彷彿是獨立的,片斷的..

想要寫下此系列<<如何讓ISO不礙手>>的目的,主要是從顧客端的角色看一間公司(製造廠)的品質管理系統運作的缺點,風險並個人建議,最主要的目的是希望供應商能瞭解本身ISO系統運作時的不足之處並進一步改正.

文章從ISO條文為主要架構,再加上我個人認為可以補強ISO不足的相關知識以強化整體系統運作的功效,畢竟,ISO不談執行細節,只談架構或方向.也就是因為如此,所以一間公司的系統運作往往可以看出經營者的經營理念甚至於是企業文化都可以從系統執行與建立的過程中發現

1. 觀念認知
2. 品質管理原則
3. 遺失的拼圖一角.補強ISO條文不足的論述
4. 常用的手法_PDCA,PSM,PMP,SSBB,BSC,SWOT,CSR,李克特量表,七大浪費,QC TOOLS,MBO,MBF,MBWA,統計,QCC,MINITAB,同步工程,ANOVA,DOE,假說思考法, B vs C,
5. 執行力邁向TQM

---------內容-----------

1. 觀念認知
   我們所作的努力都基於一項簡單的目的:讓事情的進展獲得良性轉變,而良性轉變的基礎是-[系統],[互動]以及[雙贏]( By Dr.Deming).

   Peter Senge在第五項修練提到建立學習型組織,需要:[自我超越],[心智模式轉換],[建立共同願景],[團隊學習]與[系統思考]

   系統是一個整體,其特質為:[目的性],[連結性],[秩序性],[循環性],[和諧的],[穩定的],[循環的]

   系統運作的基礎因子:Give(供應者)與Take(使用者);因此可以說,世界上只有兩個角色存在:供應者與顧客;[顧客]也是[供應者],而[供應者]也是[顧客],例如下屬提供服務給上司,而上司提供舞台(資源與成救)給下屬.

    顧客可以區分為[需求者]與[使用者].[需求]在前,[使用]在後.他們可以是同一個個體,也可以是不同的個體

    所以,我們有獲得就應該有相對的付出,每一個生命都應該是個[有貢獻的共生者]

   在系統概念禮,[品質保證]是一個[動詞],不是一個[形容詞],依ISO 9000:2005,品質保證是:品質管理的一部份,著重於提供會達成品質要求的信心. 簡單地說,品質保證是[為了確保未來能達成品質的要求,在目前所規劃與執行的系統下作業與活動]

何謂品質管理?(Quality Management)
    依據ISO 9000:2005,品質管理指的是:[指揮與管制組織中關於品質部份之協調性活動]
     > 指揮與管制關於品質方面,包括:建立品質政策,品質目標,品質規劃,品質管制,品質保證,及品質改進
     > 是品質保證與持續改進此兩個概念的協調性組合
     > 特定目標下以PDCA循環來達成

    品質的邏輯基礎:
      (1) [品質]是符合顧客的要求
    (2) [要求]包括明訂與潛在的要求
      (3) [要求符合]必須是[現在]與[未來]的持續符合
      (4) 符合的標的包括[需求者]與[使用者]

   品質談的是[符合程度],不是[優良程度]

     Mike Robinson說:品質即[符合]顧客[要求],包括現在與未來
     Zero Hour Quality(零小時品質):指產品或服務在使用之前(或初期)所展現的短時間符合要求程度
   Reliability(可靠度):指產品或服務在使用的生命週期之內所展現的長時間符合要求程度

    依據ISO 9000:2005品質管理原則,[品質]本著[以顧客為重]之原則,致力於[符合顧客要求,以及確保顧客使用滿意]之具體活動與結果. 所謂[符合要求],即在於展現組織能夠全面的涵蓋多面向的要求滿足,而不只是[直接顧客]的[明定要求]而已

    直接服務與間接服務的概念
     [製造概念]:以過程產出產品,再以產品間接去服務顧客,因此[製造概念]注重過程更注重結果.顧客使用產品的活動與供應者的作業活動是不同時進行的.
     [服務概念]:服務的過程就是產品,它是以過程直接服務顧客,因此[服務概念]只注重過程,因為過程就是結果,顧客使用產品的活動與供應者的作業活動是同時進行的.

> 用[有形]與[無形]的概念來區分[製造概念]與[服務概念]是不正確的作法,比如說,教育是[無形]的,但它不是[服務]概念而是[製造]概念.餐飲業是有形的(餐點),可是大家都說它是服務業(應該是製造+服務)
    > [直接服務]與[間接服務]概念的應用,並不是以[個別組織]為單位區分,而是以[個別作業]或者以[活動過程]為單位區分.

    一般過程與特殊過程
在間接服務的概念下,不僅要注重過程,更要注意結果,因為[產品不出問題]才是品質管理的焦點.為了確保此一目標達成,產品的檢驗與測試是個必要的程序, 以確保產品符合要求.然而有很多產品的過程缺失,只能在產品使用的時候才能顯現, 對於這類產品,在過程管理上必須要有不同的思考與管制,才能確保產品符合需求.

    一般過程:產品完成時可以透過檢驗與測試得以完全查證,過程缺失可以在使用前察知.( Zero Hour Quality(零小時品質))
    特殊過程:產品完成時無法透過檢驗與測試得以完全查證,過程缺失只有在使用時才能顯現.( Reliability(可靠度):需要時間來佐證,屬於特殊過程概念)

     直接服務也有[零小時品質]與[可靠度]概念.直接服務的可靠度指的是橫向(顧客)與縱向(時間)服務的一致性.(參考iso 主導稽核員課程講義053)

     由於所有的產品或服務都包含了可靠度的項目,並且為顧客的要求之一,因此,所有的產品都包含了[特殊過程]的概念.因此,特殊過程概念的管理原則適用於所有的組織多數作業內容.

     [特殊過程]只能做為[管理特質]的概念,不能做為[產品分類]的概念,否則將會混淆系統建構的邏輯思考.ISO 9001:2000條文要求的內容已經不在提及[特殊過程]這個字眼,而僅提及其概念與管理系統的要求.在品質管理系統的建構上,必須要有正確的區分,並且應善加利用系統要求的精神(詳見條文要求),以確保該過程的輸出可以在不查證的情況之下,仍能達成其預定的品質目標.

    ISO 9000的特質
    1.是系統不是技術,是互補不是替代
    2.沒有要求(或暗示)品質系統的一ˊ致性
    3.由組織各自詮釋其適用之意涵與範圍
    4.沒有員工人數的底限
    5.不限於特定工業或經濟領域的應用
    6.不談細節只談原則

   ISO 9000是依照基礎的品質原則,事先規劃與持續改進的原則執行,能為組織帶來下列好處
    1.規定要求與依循標準明確,可以降低失敗率
2.權責清晰,程序明確,可以提高組織績效
    3.作業程序制度化,有利傳承及因應人員變動的適應(KM)
4.具持續改進機制,能有效提昇產品或服務品質
    5.藉由程序,權責的系統化,讓組織運作穩定

ISO9000的限制與不足
    1.只是[品質管理系統]的做低要求標準
2.沒有觸及產品標準與管制的實際技術與方法
    3.較少人力資源激勵概念與實務管理的技術
4.沒有涵蓋完整的業務鏈,只包括品質管理部分
    5.偏重文件的準備,容易造成文書負擔

   總而言之,ISO 9000的管理模式只是架構在[品質保證]的單一訴求,而且僅為管理的制度面基礎..