品保人的部落格

我拜訪過的供應商,儘管都已拿到ISO 9001:2008的證書,但是坦白說,總覺得大家還是為了ISO而ISO..總體系統運作上彷彿是獨立的,片斷的..

想要寫下此系列<<如何讓ISO不礙手>>的目的,主要是從顧客端的角色看一間公司(製造廠)的品質管理系統運作的缺點,風險並個人建議,最主要的目的是希望供應商能瞭解本身ISO系統運作時的不足之處並進一步改正.

文章從ISO條文為主要架構,再加上我個人認為可以補強ISO不足的相關知識以強化整體系統運作的功效,畢竟,ISO不談執行細節,只談架構或方向.也就是因為如此,所以一間公司的系統運作往往可以看出經營者的經營理念甚至於是企業文化都可以從系統執行與建立的過程中發現

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2.品質管理8大原則

(圖片來源:中華民國品質學會主導稽核員教材)




    原則之一:以顧客為重
        符合顧客要求只是起點,確保顧客使用滿意才是系統目的,需致力於超越顧客的期望
        [顧客利益導向]概念是促成供應者與顧客成為合作夥伴與策略聯盟關係的哲學基礎,它將使管理系統的建構更有著力點,也更有機會實踐確保顧客使用利益的供應者活動目標; 追求顧客的使用利益才是供應者努力的真正目標

    原則之二:領導
        領導並需提供願景以及合適的內部情境,使組織的成員願意參與而達成目標
        領導者的積極條件:目標,願景,承諾,專注,熱情
       品質管理系統的建立源自於高階管理的承諾與意志貫徹,我們也可以說,品質的建立來自於管理高層,也必須完成於高層
        管理階層是整個行動的發起者,是行動資源的提供者,也是行動進行的確保者,更是整個行動最終達成的責任者.
        領導是提供成員一個[願景],同時創造一個讓團隊願意全心投入的情境;領導要推動開放的溝通,以及建立組織未來的明確願景.
        ISO 9001:2008要求以組織的績效為最終訴求,其系統涵蓋的範圍則必須包括更前瞻的市場評估與規劃等等

    原則之三:人員參與
        人員參與的觀念,涵蓋的範圍包括組織內任何成員對於組織目標,職務權責,作業與管理,持續改進以及對達成目標所應提供的努力與貢獻等等
        人員是品質管理系統內所有資源與過程的操控者
        人員參與程度決定了品質系統績效
        每一個成員都是組織目標達成的關鍵
        清楚的共識與適當的能力是全員參與的基礎;因此有規劃的教育訓練,人力資源發展以及獲致全員的個人成就與組織的績效同步發展等等,都是[顧客與供應者雙贏觀念]的體現,也是落實全員參與所應採取的基礎措施.
        [人員參與]在新版本中,提出了比較積極的要求,包括不斷地尋求團對成員的改進機會,以及增強團隊成員的能力,知識與經驗的機會等等.新版同時比較關注團隊成員的貢獻與成就.

    原則之四:過程導向
       過程導向適用於組織所有活動與作業,經由過程的適切規劃,執行及查證(PDC)以建立達成期望結果的信心
       過程模式包括了:資源輸入,活動,產品輸出等三大階段
       輸入包含:4M+1E(Man,Method,Material, Machines, Environment);人員指的是[人力資源],非常重要,[材料]被視為產品實現主軸的最前端,其他包括人員,設備,方法以及環境等等,都在於支援 的系統位置,屬於產品實現過程的[資源]

       當所有資源備齊後,產品實現主軸中最關鍵的部份就是[活動].也就是為顧客附加價值的作業.這個部份的作業是系統的核心,也是組織的重心.

      產品/或服務,是過程活動或作業的輸出,ISO 9000:2000中[產品]的定義是[過程的結果],[產品可包括服務,硬體,加工材料,軟體或各項的組合],而產品也可以包括無形的服務.針對直接的 服務而言,產品其實就是活動或者作業的過程,即所謂的介面活動.

     產品也是品質管理系統的最終焦點,而供應組織的所有努力都在於確保產品符合特定要求,包括顧客要求,法規要求以及供應者為考量顧客使用利益所規劃的要求等等.

     過程模式並非侷限於詮釋實際產品實現的過程,它可以詮釋組織的所有作業與活動,換句話說,所有的作業與活動都可以用[過程模式]來作系統定性.這個模式已經成為ISO 9001 QMS的主軸

    原則之五:持續改進(PDCA)
        檢討別人:失去控制;檢討自己:主導轉變

        持續改進的關鍵,在於以下幾個部分是否落實
        1) 主動的尋求改進的機會,而不是被動的等待問題的發生再採取改進行動
        2)任何一項[檢討與改進]的提出,必要時應涵蓋[產品],[過程]與[系統]的三個層面,不只是涵蓋特定的作業與活動
        3) 任何一項[改進]的提出與執行,必須引導並進入第二個層次(新的)規劃,(新的)執行與生俱來新的)檢討,不只是修改規劃而已;此為PDCA概念
        4) 改進的範圍可以從小區域,小階段到全面性,大區域的改進

      (參考iso 主導稽核員課程講義045)

    原則之六:依據事實決策
        決策依據應為事實,不是意見;資料的蒐集為決策,不為儲存

       在TQM的策略中,有一項重要的概念就是[過程衡量],其重點是要求[在輸入與輸出各階段盡可能採用量化與數據化指標,以監督其成效(TQM 4.6).換句話說,決策依據必須是具體的數據,事證,而不是籠統的意見,感覺.


   原則之七:建立互利的顧客與供應者關係
        只有合作才能創造雙贏; 顧客與其供應者是相互依賴的,建立互利的合作夥伴關係可增強雙方創造價值的能力

        從品質管理的角度來看待顧客與供應者關係,顧客的品質回饋將是供應者持續改進的依據,也是供應者確保提供符合顧客現在與未來需求的產品或服務的保證.

       由於顧客與供應者的關係,包括了外部與內部的廣義關係,是一種隨時與隨處存在的系統基礎模式,顧客與供應者應該組成一種以最終顧客利益考量的策略聯盟,以 一種開放,前瞻的方式進行溝通與合作.顧客與供應者雙方將同時在這種良性互動的循環中獲益.這種策略聯盟關係,將可以讓顧客及早與供應者界定顧客需求,甚 至於邀請供應者參與產品,過程與系統的聯合開發,藉以增加彼此創造價值的能力,是典型的雙贏合作夥伴關係.
      
    原則之八:以系統方式管理
        堅持原則並掌握重點;過程與結果並重,效果與效率兼顧
  
       [系統導向管理]的焦點:[釐清相互關連與相互依賴的關係],[持續監控與量測以確保符合特定要求,以及進行過程改進]