品保人的部落格

 (裘蘭三部曲:取材自裘蘭品質領導手冊)


    品質就是:適用
        產品的特性符合顧客的需求
        沒有缺點

  裘蘭三部曲
        　品質規劃(Quality Planning)
            這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質量標準化的工作程式，是必不可少的。
            確定顧客
            明確顧客要求
            開發具有滿足顧客需求特征的產品
            建立產品目標
            開發流程滿足產品目標
            證明流程能力
        品質控制(Quality Control)
            質量控制可以為掌握何時採取必要措施糾正質量問題提供參考和依據，是“三部曲”中的重要環節。
            選擇控制點
            選擇測量單位
            設置測量
            建立性能標準
            測量實際性能
            分析標準與實際性能的區別
            採取糾正措施
        品質改進(Quality Improvement)
            更合理和有效的管理方式往往是在質量改進中被挖掘出來的。
            確定改進項目
            組織項目團隊
            發現原因
            找出解決方案
            證明措施的有效性
            處理文化衝突
            對取得的成果採取控製程序

    專案選擇
        1.提出專案
            大Q與小Q
                小Q
                    產品:製造的貨品
                    程序:與製造貨品直接有關的程序
                    客戶:購買商品的顧客
                    行業:製造業
                    不良品質的成本:因製造不良所發生的成本
                大Q
                    產品:所有商品:貨物與服務,不論銷售與否
                    程序:所有程序:生產,支援,業務等
                    客戶:所有受到影響的人,無論公司內外(利害關係人)
                    行業:所有行業
                    不良品質的成本:如果一切完美的話,可以省下的不必要支出

        2.選擇專案
            專案選擇標準
                投資報酬
                預期改善程度
                急迫程度
                技術問題
                生產線改進
            列出費用數據
                預測
                擴大會計編制
            大專案與小專案
            達成共識

        3.專案目標

        4.專案小組

        5.公告周知

    策略性品質管理SQM
        策略性品質管理是一種設定及達成公司全面品質目標的系統化方法.是公司品質管理系統的頂點,後者一般稱為全面品質管理(TQM)
        (日本公司全面品質管理特性 098)
        為何要實施策略性品質管理
            事實前提
                許多產業已經喪失品質的領導地位
                許多產業因為品質缺乏競爭性而瀕臨危機
                許多產業因為不良(重工)而造成重大浪費
            原因
                部門只追求自己部門的目標
                品質規劃大都由門外漢負責
                缺乏適當的參與和預警系統,使得跨部門的規劃計畫延誤或浪費
                對於減少長期品質浪費的工作缺乏明確的責任劃分
                品質概念只應用到小Q,有必要擴展到大Q
       
        品質政策
            品質政策的目的在滿足消費者的需求,而且要明確指出消費者的特定需求
            大部份的政策會將品質在市場上的競爭性納入
            品質改善也是品質政策常提到的一項
            有些品質政策會特別提到內部顧客
            如果原有政策已經不合時宜,高階主管必須予以更新

        策略性品質目標
            品質目標是指瞄準的特定品質標的,通常已量化並期於限定期限內完成
            策略性品質管理的基本要素之一就是建立廣泛性的品質目標作為公司業務規劃的一部份,再配合其他業務目標,構成一完整的業務規劃
        普遍的品質目標項目
            產品績效
            競爭性績效
            品質改善
            品質不良的成本
            總體程序的績效

        品質目標展開(deployment)
            展開的目的
                目標的細分持續進行到能夠確認該採取的行動為止
                細分目標持續分派,直到該採取的行動都有人負責為止
                被指派任務的人決定所需的資源後向上反映
            展開程序的雙向溝通特性,對於目標的達成有很大的助益;它的結果比高階主管由上而下的單向目標設立方式較佳
            雙向溝通需要訊息接受者接受應對的訓練,最有效的訓練方式是讓他們累計品質改善計畫的經驗
            [超大型]的品質改善計畫必須加以分解成較小的計畫

        資源的提供
            資源的投資是欲獲得策略性品質管理益處必須付出的代價,包括:
                建立基本策略性品質管理系統所需的努力, 如目標設定與展開,結果評估和獎勵敘功等程序
                系統作業的訓練
                各階層持續管理系統所需的努力

        品質稽核
            高階主管的基本工作之一
            此處[品質稽核]是指獨立審查品質績效(即稽核人員無須對品質績效負責)
            稽核的目的是在提供部門主管及其他相關人員一個獨立,公正的資訊
            稽核項目
                品質政策及品質目標是否符合公司的長期目標
                公司的品質水準是否能提供客戶對於產品的滿意度
                公司產品的品質是否符合市場的水準
                品質不良成本的降低是否持續進步
                部門間的合作程度是否足以確保公司達到最佳績效
                公司是否善盡社會責任
            經得起時間考驗的日本戴明獎品質稽核標準
                政策與目標
                組織及其運作
                教育與推廣
                資訊流通與運用
                產品與程序品質
                標準化
                管制與管理
                功能,系統和方法的品質保證
                結果
                未來計畫

        未來品質部門的功能
            產品評估:由作業人員直接負責,同時必須滿足:
                品質確實是公司最重要的參數
                作業人員已達到自我管制的程度
                對於新的授權範圍.主管和作業人員之間已建立互信基礎
                作業人員接受過訓練,能夠勝利新授權的工作
            工程服務:可靠工程和品質工程
            品質目標
            績效評估
            品質稽核
        高階主管在策略性品質管理中扮演的角色
            服務品質會議
            參與政策制定
                幫助確認品質政策的需求
                指派人員起草政策並與有關部門核對
                政策審查,修改及核准
            參與目標設定與展開
            提供必要的資源
            建構組織的基本結構
                品質會議
                品質經理
                跨部門的品質小組
           審查程序
                審查實際執行績效的綜合報告
                業務程序的稽核
            給予肯定
            修改獎勵制度


        總體程序的品質規劃
            組織
                負責人加上非正式的參與
                規劃人員加上正式的設計審查
                聯合規劃:這是最徹底的方式,但相對也最耗時
                矩陣式組織
                    小組結構與功能別階層重疊的組織形態
                    有助於功能與特定產品或市場之間的協調
                    適用於救急:處理跨功能界限的偶發問題
            規劃小組的責任
                定義總體程序的任務
                遵循品質規劃路徑圖
                    確認內部及外部顧客
                    確定顧客需求
                    開發能符合顧客需求特性的產品
                    開發能夠產生這些產品特性的程序
                定義個體程序
                規劃的協調
            品質規劃的專業知識
                為彌補品質規劃人員專業知識的不足,具體作法:
                    指定品質專家參與規劃小組
                    對規劃人員施以專業訓練
            品質儀表板
                是一種報告書,將高階主管的表現,如銷售,費用,利潤,進度, 生產力作一彙整,其中也會包含品質績效
                (應納入的績效評估項目)

        總體程序的品質改善
            以個別專案計畫逐一進行的品質改善方式同樣適用於總體程序的品質改善
                計畫提名
                專案小組
        高階管理階層對總體程序的稽核
            品質稽核的工作內容
                找出問題.
                回答問題
                結論,建議與修改
            充分授權
            哪些總體程序該被稽核?(依品質會議根據回饋的資料建立稽核的優先順序)
     
        個體程序的品質管理
               個體程序的品質規劃
                    三重角色圖(顧客,程序執行者,供應者)
                流程圖:原始品質規劃或是重新規劃的合理起點是由製作現行程序的流程圖開始
                誰是顧客?
                    通常基層主管對直接顧客知之甚詳,但對遠距離的顧客就未必清楚
                    大部份公司皆同意顧客的概念應包含內部顧客,在重新規劃個體程序時也應一併考慮
                    確認顧客的方法未考慮周全,如疏忽:
                        由於一些產品被忽略導致相關的顧客連帶被忽略
                        供應者(他們是回饋的顧客)
                        遠距離的顧客
                什麼是顧客的需求?
                產品:個體程序的產品為何?作好之後運交給誰?產品是否符合顧客要求及是否具有價值.產品開發要問顧客需求是否得到滿足
                程序
                    要從事哪些活動?
                    各項活動投入的要素為何?
                    附加價值為何?
                    程序是否能夠符合要求?
                    製造程序應以數字表示程序潛能
                    另一項常被忽略的問題是供應者的回饋是否足夠?有時候這項情報關係重大

            個體程序的品質管制
                品質管制的授權設計
                    品質管制的規劃最好以共同參與的方式進行
                    計畫的執行最好交由個人負責
                    規劃人員和基層主管面臨的最大挑戰有兩項,而個體程序的審查計畫必須能夠克服
                        設計一個可以授權的品質管制程序
                        使作業人員具備執行授權工作的能力                     
                管制項目
                    各種產品特性,程序特性及投入要素特性
                    還包括設備維護的有關特性(因為自動化的趨勢,設備維護的重要性日益增加)
                    基層主要的訓練要包含展開表的使用(左邊為管制特性,其他垂直欄位則是測量單位,偵測裝置,品質目標和測量頻率)
                測量:基層主管應該和下游顧客合作,共同研擬適當的測量單位及偵測裝置
                品質管制的責任
                    必須將責任細分為明確的行動與決策之後,才能確定品質管制的責任
                    理想上,作業人員最好能夠自我管制(參閱第五章)
                    有些個體程序會另設一單獨的檢驗或測試用以評估最終產品必決定處置辦法,這種作法也是一種浪費: Appraisal
                    在符合自我管制和自我檢驗的標準後,那些只需根據事實認定的決策便可以授權給作業人員.
                    需要判斷的決策,只要提供作業人員決策的依據標準,一樣可以授權給他們
                    一些重大的決策還是應該留給基層主管決定

            個體程序的品質改善
                重大的品質改善通常都是涉及多重功能及多重部門,需要各部門通力合作
                徵兆與機會
                    流程圖中顯示工作重做的迴路
                    提供超額的設備支援服務的失敗
                    顧客名單不完全
                    大客戶未能完全掌握
                    某些顧客需求未被充分瞭解
                    某些顧客需求未被滿足
                    產品項目未完全掌握
                    某些產品不具競爭性
                    產品的成本和價值之間不成比例
                    有些產品不具有用途
                基礎結構
                    第三章提到的品質改善基礎結構可以延伸到個體程序
                    典型的基礎結構特性包含:結構化的作業程序,訓練計畫和訓練人員
                改善程序
                    研究徵兆
                    建立理論
                    測試理論
                    找出原因
                    研擬補救辦法
                    建立達成目標的管制手段
                個體程序分析該由誰負責(流程圖,展開表製作,資料整理...)
                    專職分析師:進用專職分析師主要是延緩直接主管接手的時間
                    部門基層主管
                    管理小組(由基層主管,分析師等共同組成),其目的為:
                        教導基層主管品質規劃的工具和技巧
                        增加基層主管對品質規劃的參與感
                        將品質規劃的功能移轉到直接的基層主管
                        肯定基層主管對個體程序的[歸屬感]
                        減少專職規劃人員的偏見
                        增加直接基層主管對分析建議的支持
                    作業人員
                        讓工人能夠參與和工作內容直接有關的決策,但前提是:
                            因為瞭解作業狀況,全體員工都有貢獻心力的機會
                            工人的貢獻包括改善意見和發掘問題
                            大部份員工都有心貢獻公司
                            員工貢獻有助於提振士氣,產生歸屬感, 並能改善勞資關係
                        提供員工參與的方法:
                            如"建議制度"這一類的個人貢獻方式
                            透過QCC(品管圈)之類的員工集體貢獻方式
                分析的結果
                    分析結論
                    有關產品,程序,投入要素的提案(建議)
                    支援的資訊(流程圖,展開圖,資料等)

                作業品質管理的訓練
                    在個體程序內,訓練的共同點有:
                        三重角色概念(供應者,程序執行者和顧客),適用於所有程序小組
                        流程圖:普遍用於確認顧客
                        展開圖:普遍用於整理大事的細節問題
                        責任矩陣:明列該採取的決策和行動,並確認每人的責任範圍
                        回饋迴路:所有品質管制的基礎
                    至於總體程序的訓練,其共同點有:
                        品質規劃路徑圖:使達成顧客需求的方法一般化
                        品質螺旋:決定新產品上市的活動順序
                            品質進展螺旋
                        突破成果:所有品質改善的基本作法
 

    作業人員與品質
        作業人員:指管理階層及[職業]專家以外的所有員工
        作業人員有協助品質改善程序的潛力,至於助益的程度須視:(1)改善程序中的特定步驟 (2)改善計畫屬於單一部門內或部門間活動的兩項因素而定
        改善程序
            獎勵與懲罰:很少真正能夠鼓舞工人的品質績效
            驅策與訓勉:實施前提是工人能夠自我管制;最新的趨勢是偏向根據事實分析的方法來提昇品質
            職務擴大化
            建議制度
            逐項計畫改善(project-by-project improvement):比起其他辦法,此種改善方式成效卓著
        品管圈,由受過解決工作相關問題訓練的作業人員組成的自願團體,其目的在於:
            幫助解決公司的品質問題
            提供作業人員機會,參與和其職務有關的創造性活動
        品管圈的訓練與方法
            員工參與品管圈必須是自願的
            訓練及實施必須在上班時間內進行
            問題解決的訓練必須和專案計畫一起進行
            訓練對象必須針對基層主管,品管圈領導和品管圈成員
            計畫的提案人可以是作業人員或是管理階層,並不限定
            專案計畫必須和品管圈成員的正常職務密切相關
            專案計畫的選擇必須品管圈和管理階層雙方同意
            品管圈的建議在正式實施之前應由管理階層接受
        作業人員的參與是基本要件
            作業人員的經驗和創造力是公司未充分利用的資產
            作業人員的參與可以大幅提昇公司的品質績效
            欲使參與概念持續發揮作用,必須先滿足:
                高階主管應接受和參與概念有關的訓練,利用員工的教育.經驗和創造力開發人力資源,改善公司的作業水準
                管理階層的所有成員必須接受參與概念,並體認這麼做會將部份原先屬於[管理大權]的活動授權給作業人員
                管理階層必須有足夠的品質訓練.才能瞭解該提供什麼給作業人員.此外,第一線的基層主管至少必須接受和作業人員 一樣的訓練課程
                管理階層必須正視作業人員的意見(參考第三章:正視員工意見)

    品質推動
        品質推動要排除的障礙
            無知:人們不知自己正在製作品質問題
            優先權的競爭:人們無法達成品質要求是因為有其他目標比品質更為優先
            局部最適化:只顧局部的品質目標,卻忽略整體的品質目標
            文化謬論:人們對品質的某些看法缺乏事實根據,這些[謬論]可能是品質領導的一大障礙
        排除障礙的對策
            無知的補救對策
                補救無知最好的方式就是教育,讓員工瞭解他們的工作如何影響顧客
                在基層主管和工人階層,可用以下方式喚起他們的注意:
                    增加主題的可見性:下一製程就是你的客戶
                    建立自我利益:品質促進銷售,銷售創造就業
             改變優先順序
                非單純改變優先順序
                決定優先順序的經營策略
            局部最適化的對策
                將整體績效的最適化,列為品質規則的首要目標
                應避免獎勵制定衍生強調部門績效的不良副作用
            人類行為,文化模式與迷思(謬論)
                文化模式是公司處理認知問題逐漸形成的一種信仰,習慣和做法的總成.
                每一種文化都模式是對相關認知的一種合理反應,對於其社會自有其價值
                人們是根據認知採取行動,如果認知有誤在先,那以此為準的行動自然也隨之錯誤在後
                管理迷思(謬論)
                    公司品質問題的主要責任在於作業人員
                    作業人員可以做好品質工作,但是缺乏適當的推動
                    只要公司發佈命令,品質即可以成為公司的優先目標
                    要改變人們的行為,必須先改變他們的態度

        自我管制是理想的品質管制
            是品質推動的先決條件(第五章)
            主管的品質推動:主管必須克服的障礙
                存在多重的目標與品質目標競爭
                由於市場或其他因素引起的改變
                管制程序本身的缺陷
            作業人員的品質管制推動:對作業人員說明其工作在整個符合顧客需求過程中所扮演的角色是有好處的
            作業人員有意識的錯誤
                管理階層造成的
                    管理階層的優先順序迫使工人不得必配合
                    管理階層的疏忽也可能導致工人懷疑管理階層的誠意,造成責怪的氣氛,增加彼此的敵意
                其他一些有意識的錯誤是作業人員本身的問題,包括無辜的,善意的和惡意的
                補救方法
                    對事不對人
                    建立責任歸屬
                    建立測量尺度,如:部門績效看板制度
                    進行品質稽核
                    協助作業人員
                    增進溝通
                    創造競爭,提供誘因(p182)
                    防錯設計
                    重新分配工作
        化解文化抗拒
            任何技術變革或是管理變革實際上都包括兩種改變
                "意圖改變"本身
                改變所引起的社會後果
            社會後果是問題的根源,它肇因於
                改變的倡導者
                承受社會之間的文化衝突
            文化衝突(p365)
                改變倡導者只關心實行的結果
                他們不瞭解自己的提議會威脅到承受社會的文化價值
                因此即使是合理的提議也會受到莫名的抗拒排斥
            倡導改變者必須瞭解上述問題的存在,進而以承受文化的觀點來考慮問題,如果沒有確實作到,輕則減緩改變速度,重則完全滯礙難行
            管理法則以處理有關文化抗拒的問題
                提供承受文化參與規劃和執行改變的機會
                避免出其不意(文化模式的主要優點在於其可預測性,而出其不意會干擾原先的平衡狀態)
                給承受社會足夠的時間以(1)評估改變的優點和對其價值觀念造成的威脅,(2)找出順應之道
                先從小處著手,保持流暢
                創造有利的社會風氣
                將改變納入現有文化模式中可被接受的部份
                提供交換待遇
                正面回應
                善用文化的領導人物
                尊重人性尊嚴
                建設性.改變的提案應強調利益和解決辦法,不要只顧缺失和責怪.責怪的氣氛會使溝通事倍功半
       
    品質訓練
        各種品質訓練須先符合下列前提才有採行的必要
            文化的改變
            全面性的需求
                裘蘭品質領導手冊188.bmp
            整體知識
        重大決策
            全面訓練或是局部訓練(Ans:全面訓練)
            強制或自願
                必須由高階主管強制實施
                作業人員的品質管理訓練,可採自願性質.但增加許多誘導措施
            順序
                高階主管應該優先接受品質訓練
                有時,主管也會擔任訓練員
            訓練的項目為何
                第一層面:品質基本概念,如:品質的定義,品質在企業目標中扮演的角色
                第二層面:裘蘭三部曲:品質規劃,品質管制和品質改善
                第三層面:受訓人員的階層
                第四層面:有關組織的功能區分
                第五層面:各種工具和技巧
            由誰決定訓練課程?
                由高階主管親自決定
                授權給專案決定
                授權給多部門組成的專案小組
                    確認需求
                    提出安排
                    確認員工所需的課程
                    確認訓練教材的來源
                    確認需要的領導者
                    定出時間表
                    估計預算
                    加:訓練成效追蹤
            訓練應否包含實做
        高階主管應參與訓練
        高階主管擔任訓練員
        品質規劃的課程內容
            策略性品質管理
            品質政策
            策略性品質目標:策略性目標的展開
            裘蘭三部曲
            大Q和小Q
            三重角色的概念
            品質規劃路徑圖
            顧客:內部顧客和外部顧客
            確認顧客:流程圖
            發掘顧客需求
            總體程序規劃
            個體程序規劃
            產品設計:產品設計展開表
            程序設計:程序潛能; 程序設計展開表
            程序管制規劃; 回饋迴路;程序管制展開表
            執行
            教訓:桑塔那亞審查(?)
            規劃工具
        品質管制的課程內容
            策略性品質管理
            管制概念:回饋迴路
            自我管制:可管制性
            總體程序和個體程序的管制規劃
            管制項目
            管制責任
            績效評估;測量單位;偵測裝置;管制報告
            解釋;統計顯著性;經濟顯著性
            決策
            矯正行動
            管制推動
            品質保證稽核
            管制工具
        品質改善的課程內容
            策略性品質管理
            裘蘭三部曲
            品質會議;責任
            品質不良成本估計
            逐案實施概念
            投資報酬估計
            品質改善的基礎結構
            計畫提案,過濾和選擇
            總體程序改善計畫
            診斷過程
            補救過程
            進度審查
            改善推動;肯定與獎勵
            工具與技巧
        產品開發的課程內容
            定義:品質,顧客等
            管理程序的三部曲:品質規劃,品質管制和品質改善
            品質的測量
            產品開發的階段
            可靠度,可生產性和可維護性之產品設計
            基本統計工具
            可靠度工程
            實驗設計
        訓練員的訓練
            包括
                顧問的使用
                外部訓練課程的使用
                直接引用專門設計的訓練教材
            其他方式:
                訓練員訓練訓練員
                向受訓者學習
        訓練失敗的原因
            缺乏直線主管的參與
            範疇狹隘
            未能改變行為
            高階主管的角色