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在我的工作經驗中,因為溝通不良所導致無謂的衝突是常常發生的...

先談談溝通模式3要件:(1)發送訊息者,(2)訊息本身,(3)接收訊息者..任一要件都是重點

(1)發送訊息者:
      > 使發送的訊息完整,清楚,不含糊
      > 將訊息完整地表達(編碼)
      > 選擇對的溝通方法
      > 傳送訊息
      > 確認接收者瞭解所傳送的訊息
(2) 訊息
      > 記述型的訊息:不包含好壞判斷的訊息(如:這個水壺的容量是700毫升)
      > 評價型的訊息:包含好壞判斷的訊息(如:這個水壺真漂亮;這個手把真難握)
      > 規範型的訊息:表現出事物應有的狀態或人應採取的行動,如提案或建議等(如:這個水壺的容量應該要有700毫升)
         * 記述訊息+評價訊息:這棟房屋有4房2廳2衛+停車格,所以是棟很棒的房子
         * 記述訊息+評價訊息+規範訊息:這棟房屋有4房2廳2衛+停車格,是棟很棒的房子,你應該要買它..
         * 訊息是否容易理解,關鍵在於它的明瞭程度.
              ** 明瞭度:指的是表達方式的明瞭,與訊息內容難易程度無關.
              ** 明瞭的訊息可以減輕接收者的負擔.
(3) 接收訊息者
      > 確認完整地收到訊息並正確的瞭解訊息的內容
      > 訊息解碼
      > 向發送訊息者確認訊息的內容

注意重點:
A.常發生的溝通不良導致的衝突或誤解
    A-1:  發送者的訊息不完整,不清楚,含糊,讓接收者看不清楚重點,而接收者也不問內容
    A-2: 在錯的時間才發送訊息:比如說,延誤好機天才回覆email
    A-3: 一味地使用評價型與規範型訊息,但卻沒有提供記述類的訊息讓對方參考,如:某零件重點尺寸量測結果不佳,請對方改善(完全沒有提到所謂的量測數據是多少)

B.靈活運用三種變數,讓訊息更明瞭
    1.使用主詞與述詞關係明確的句型
    2.使用正確的邏輯連接詞連接句子
    3.提出會讓人印象深刻的具體表現

       >主詞
              明確主詞:讓訊息更明瞭
              欠缺主詞:容易造成誤解
              兩個主詞:讓人陷入困惑
       > 連接詞(文章通順的靈魂)
              由於景氣惡化,企業經營不佳,結果,住宅行情下跌.
              由於景氣惡化,企業經營不佳,同時,住宅行情下跌.
              由於景氣惡化,企業經營不佳,雖然,住宅行情下跌.(不通順)
       > 具體性
              活化對方的想像力
              用字具體,表現[負責]的態度
              避免過多的抽象表現,如[推動],[調整]或[重新評估]

溝通的分類
 A.內部與外部的溝通
     > 內部:與組織(專案)內部成員的溝通
     > 外部: 客戶,一般大眾,媒體或其他專案成員
B.正式與非正式的溝通
     > 正式: 報告,簡報,備忘錄等形式
     > 非正式: 電子郵件(也可視為正式),雙方直接討論
C.垂直與水平的溝通
     > 垂直:組織內,上層與下層的溝通
     > 水平:與同階層或同事間的溝通
D.官方與非官方的溝通
     > 官方:發佈新聞稿或組織正式刊物
     > 非官方: 非正式而且沒有紀錄的溝通
E.書面與口頭的溝通
     > 書面:以書面(written)的文件溝通
     > 口頭(Oral,Spoken):以口語的形成溝通
F.語言與非語言的溝通
    > 語言:口述與書寫的形式
    > 非語言:如音調語氣,抑揚頓挫和肢體語言(55%的溝通是屬於非語言的)

溝通技巧(藍字部份是我建議的技巧)
A.主動傾聽:接收訊息者主動詢問對方以確認他所聽到的內容
B.有效傾聽:觀察對方的肢體姿勢與面部表情,思考你要表達什麼.該如何回應問題.
C.提出質疑,探究各種想法與狀況,以確保和增進彼此的瞭解
D.教育團隊以增進他們的知識,使團隊運作更有效
E.找出事實以辨識和確認資訊
F.與其他角色協商並達成彼此間可接受的協議
G.化解衝突以預防破壞性的影響
H.摘要,重述並確認下一步驟

有效的溝通(藍字部份是我建議的技巧)
溝通是人際關係技能的一部份
A.有效溝通是指在對的時間,以正確的形成和影響方式(態度)來提供資訊給等待的人
B.溝通的公開性會增進團隊的互信,是使專案產生高績效的關鍵
C.傾聽(包含主動與有效傾聽)是溝通非常重要的一環
D.為有效溝通,專案經理必須瞭解利害關係者的溝通風格,文化問題,彼此關係,個人個性特點及環境的整體情境

溝通的障礙(需盡可能避免D,H(這是我常看到的))
A.沒有溝通管道
B.雜訊
C.距離
D.不正確的表達
E.惡意的批評
F.敵意
G.過多專業術語或特有名詞
H.主觀意識
I. 文化差異
J.接收者的教育水準及經驗

以我個人經驗為例,若是無法量化的問題,我會使用如Likert量表的表示方法(很好,好,接受,差,極差)來描述評價型的訊息..我盡可能使用記述型與規範型的訊息,讓對方清楚瞭解事實與重點在那裡..

而在會議中,我會重述描述收到的訊息與並發出訊息者再確認,確保會議結果是大家都一致地認知