品保人的部落格

ISO 9001:2008品質系統的運作目的:除了[符合顧客要求]之外,需要致力於[提高][顧客滿意度]

將稽核時應注意的重點整理如下:

  > 資料來源:中華民國品質管理學會主辦品質管理系統主導稽核員訓練課程教材
  > 為尊重教材本身的原創性與版權,僅將部份重點摘錄

稽核時注意的重點:
1. 訪談的實務技巧
     [開放性]的提問
          > 5W1H(How,What,When,Where,Who,Why?)
          > 保持稽核內容與稽核過程的客觀性
          > 在沒有誘導的狀況下,讓被稽核者維持自發性與一貫性的說法
          > 免於在發問時加入稽核員的個人意見
     [封閉性]的提問
          > 確認理解:確認稽核者與被稽核者的理解是一致的
          > 澄清事實:主動給予被稽核者澄清事實的機會
          > 加強心證:讓問答的過程成為事實的一部分佐證

2.  適任的稽核員應有的[人格特質]
      理解,尊重,圓融;誠實,堅定,彈性;敏銳,專注,正直;友善,禮貌,熱情;積極, 敬業,果斷;心胸開闊,接納他人

3. 稽核的三項基本功
      建立稽核查檢表
      現場進行客觀證據尋求
      評估以及判斷

4. 如何評估系統的有效性
      品質保證原則
           [過程]只是[符合系統]的表面參考
           稽核[過程]時,目的是要查證過程是否具備達成產品有關要求之[能力]
           重要的是進一步查證該[過程]是否確實提供[符合要求]的[結果](產品或服務)
           [結果]才是[系統有效]的主要證據
       持續改進原則
           [品質保證]只是系統要求的[起點]
           [持續改進]才是系統要求的[目標]
          因此不只[符合要求],還要做到[提高滿意];而[持續改進]的要項應包括[產品].[過程]以及[系統]面向

5. 取樣方式
      取樣的方式必須由稽核員主導
      針對的必須是[已發生的過程]
      由[案例取樣]而不是[紀錄取樣]
      需涵蓋[空間]與[時間]的取樣

6. 當發現[不符合事項]時:
      請確認不符合的客觀證據充足
      以[封閉性提問]再次澄清
      說明所呼應的[系統要求]內容
      確認被稽核單位的主管在場且認同
      [紀錄]所發現的不符合事項包括[客觀證據細節]

7. [查核要點]永遠擺心中
      DO:要作的事
            要有目的與客觀的問.看.查
            要[掌握時間].[掌握要點]與[掌握核心]
      DON'T:不要作的事
           不要[討論無關議題].[發表個人經驗].[爭辯]
           不要[被牽著鼻子走].[附和].[亂了方向]

8. 主導稽核員角色與責任
       溝通.澄清與遵守各項稽核要求
       有效率地規劃與執行所交付的責任
       觀察事項的書面報告與提報稽核結果
       若客戶請求時,驗證依據稽核結果所採行的矯正措施之有效性
       有關稽核文件的保管與安全防護
       確保該等文件的機密
       審慎處理特殊的資訊
       協助選擇稽核小組的其他成員
       擬定稽核計畫
       代表稽核小組與被稽核單位之管理階層洽商聯繫
       提出稽核報告

9.稽核發現的檢討
      分類與整理稽核的發現內容
      條列出稽核發現的優點與缺點(5M)
      確認不符合事項具有足夠的佐證
      判斷不符合的重要性與優先性
      補足或澄清不符合事項的細節
      準備結束會議的報告內容

10. 稽核報告的彙整與準備
        被稽核組織名稱以及稽核日期與地點
        稽核目標,範圍以及準則的簡述
        稽核客戶的名稱
        稽核小組成員與受稽核代表名單
        稽核發現(findings)
        稽核結論(conclusions)
        稽核後續跟摧行動說明(follow up)
        稽核不確定性與保密之聲明

11. 稽核發現與結論的描述
      DO;如何讓報告具有說服力
          要就事實陳述,不表達個人意見
          要平衡敘述,涵蓋組織的優點與缺點
          要確保提出的不符合內容具有足夠的佐證
          要以影響顧客接收的[產品品質]情況或訴求來敘述不符合內容
          要鎖住[系統核心要求]以及確保[層次分明]
      DON'T;如何讓報告具有說服力
         不要使用[強烈]或[批判]的字眼
         不要使用[假設性]或者[經驗判斷]的字眼
         不要使用[概略性]的字眼
         不要強調[無關緊要]的小缺失
         不要[擴大解釋]不符合的可能影響
         不要提及特定[個人名字]或使用[人稱]

12. 稽核結束會議
        稽核小組組長應主導會議的召開過程
        對於被稽核組織的協助與合作[表達感謝]之意
        重述稽核目標.範圍與準則
        強調稽核[抽樣查核]的本質與限制(NG不代表全部不好;反之亦然)
        簡述稽核的整體發現(優點與缺點並列)
        敘述[不符合事項]的內容以及討論[矯正措施]
        說明被稽核組織[權益],給予澄清[疑問]的時間
        確保被稽核組織同意稽核的發現
        (稽核結論只是[說明]而已,不是正式[宣告]

13. 不符合事項確認後之處理
        被稽核組織提出矯正措施以及完全日期
        稽核組織審查提案並確認(或者退回)
        被稽核組織採取實際矯正行動
        被稽核組織自行確認其有效性
        被稽核組織完全矯正措施之填寫
        通知稽核組織做追蹤稽核
        稽核組織進行局部的追蹤稽核
        結案

14. 特定不符合事項之跟催
        注意[改正]與[矯正措施]的區別
        查核的內容不只是[現象的改正]而已,被稽核組織必須找出造成不符合事項的[原因]並從系統層次根本消除之
         稽核者追查矯正措施的有效性時,在於確認被稽核組織已依據新的系統規劃執行且已查證不符合事項不再發生
        主要不符合:除了接受被稽核組織所提供的矯正措施與內部稽核報告外,必須執行追蹤稽核以確認不符合原因之消除
        次要不符合:可以接受被稽核組織所提供的矯正措施與內部稽核報告,但在定期稽核時確認即可