品保人的部落格

幾個月前,有家長期配合的廠商,其公司陳經理(底下簡稱"陳")告訴我,該公司準備安裝一應用軟體,可以幫助公司直接將量測數據轉成分析結果與趨勢,讓相關工程師與主管瞭解現在的製程水準,並當失控狀況發生或有可能發生時,立即採取因應措施.預計可以有兩方面的功效:
    (1)提高公司良率;提昇反應效率
    (2)採取措施會記錄在軟體內,用以知識分享之用

聽 陳如此一說,讓我想起多年前在前一家公司上班的種種,每天早上上班,信箱總是累計近20封來自製造部門或QA部門開出的NCR單,未處理的NCR,還有來 自工程師處理後要我審核的NCR,再加上來自客服補充的客訴(CAR)..而且,更厲害的一點是,NCR & CAR 處理系統還會自動記錄處理人員所花的時間.....那段日子,真是磨練我應變能力與時間安排的"美好"日子啊.("美好"是指現在的感覺,並非指當時的心 情....)

關於知識管理,底下是我給他的一些看法:

何謂知識管理？
Gartner Group顧問公司為知識管理做了明確的定義：「知識管理為一種透過合作及整合的方法，來創造、採擷、組織、存取、使用企業的資訊資產，這些資產包拓資料 庫與文件，不過最重要的卻是內隱的專門技術，以及個別員工的經驗」。所以知識管理的程序包括了搜尋、篩選、分類與連結的方式，而最重要的是要和企業實務結 合，因應達到系統建置目標。

而知識管理推行的過程，應該可分成下列幾大步驟：

1.知識的評估(Evaluation)
2.收集(Collection)
3.組織(Organization)
4.重新定義與改進(Refine and Improvement)
5.分享或分送(Sharing and Distribution)
6.使用(Use)
7.保護(Protection)
8.衡量(Measurement)


知識管理的目的
知識管理不是要增加更多的知識,而是強調如何取得及接觸更多有意義的資訊以便創造更好的思維,並且注重如何以更有效的方法交換資訊(Tom Boyle)

光是文件管理並不會改變人們根深柢固的行為,最好的知識管理是透過組織內非正式人際網路,進行面對面的溝通,由觀察中學習,從調整中成長(Dr. Larry Prusak)
   > 知識管理是創造價值的基礎
   > 知識管理與文件管理之差異

知識管理的原則
KM首要原則:資訊的價值是由接受者而非發送者所決定,如果我們拒絕接受,理解,相信它,或者找不出任何的用途,它肯定是一個無用的資訊
KM第二原則:知識管理強調知識流程的管理,而不是知識本身的管理(也就是說要管Process,虛擬工作場合,管知識是如何被創造出來的....)

知識到底是什麼?
知識是經過驗證的(justified)
知識是信念(belief)
知識不是客觀事實

知識就是:擁有者對特定領域的專業化認知(不管是哪一個領域,那些愈有真正知識的人,專業化的程度愈高,他們愈是瞭解自己所屬的領域還有更多要學習的地方)　彼得_杜拉克

接著,我告訴陳:單憑資訊管理是不夠的,而且要注意一些重點
1.資訊的陷阱
  > 重點是如何在資訊中學習,分享,創造及透過合作達成組織目標
  > 資訊只有被使用時才有用處
2. 資料成為資訊的必備特質:有實際認知佐證,有用的,可被溝通
3. 知識管理的核心挑戰之一便是:確保組織內部有價值的資訊能夠被廣泛分享
4. 如何化資料為資訊,將資訊轉成知識,把知識精煉成智慧,而非只是一味蒐集資料評估資訊系統
5. 企業的競爭優勢不在於擁有更多的資訊,而在於比他人更有效地運用這些資訊

我再建議陳,如果將目標設定在(1)提高公司良率;提昇反應效率 (2)知識分享.那麼,應該建立追蹤指標讓大家瞭解這個新軟體的成效有多大.

另外,要反思的問題是:
Q1:現階段的處理方式有無其盲點,為何需要導入新軟體?
Q2:導入新軟體後,能夠解決原有處理方式的盲點?
Q3:該軟體由誰負責檢視內容完整性與有效性?
Q4: 與現階段的處理方式比較,該軟體預計可提高多少效率?

這裡,針對知識分響,要談的是:知識創造的循環

創造知識的四項基本型態(spiral of knowledge:知識的迴旋)
1. 從隱性到隱性(社會化:socialization)
2. 從隱性到顯性(外部化/表達:articulation)_關鍵步驟
    > [隱喻],[類比],[模型]掌握了組織把隱性知識轉化為顯性知識的過程
3. 從顯性到顯性(結合:combination)
4. 從顯性到隱性(內部化:internalization)_關鍵步驟
    > 比喻的用法和象徵是最有效的管理方法之一,但也常被忽略
    > 隱喻在創造知識的初期階段能有效地促進創意的發展
    > 一個詞,兩個想像

如何讓一名員工的隱性知識,藉由該軟體變成顯性知識,再藉由該軟體平台的記錄轉換成另一個人認為有用的知識並進一步轉換成隱性知識..這才是真正的課題.

而且前提是:每個相關人員都樂意且方便的將自己知識上載至該軟體平台.而其他人也樂意並隨時尋找有關知識..但問題是,直接面對面溝通不是更快嗎?

陳問我:那,你的意思是這個軟體一點用處都沒有囉?
我回答:不是沒有用處,應該是它該被賦予的功能要先釐清,以免認知錯誤或希望過高導致人員排斥它,那不就又花錢找事作?