當一切措施完成,所有議題被解決或殘留問題皆已被辨識且在受控狀態下,我們可以著手準備標準化與報告的動作.
標準化:
經過管理面或技術面的分析檢討,通常預防措施都會針對QMS不足的地方補強,而其證據就是予以文件化.在此,我將ISO 4.2.3文件管制與4.2.4的紀錄管制內容與注意事項整理如下:
4.2.3文件管制
> 品質管理系統所需之文件應予以管制,紀錄是文件之一種特殊型態,應依照第4.2.4節所定的要求予以管制
> 應建立文件化程序,以界定所需之管制
a) 在文件發行前核准其適切性
b) 必要時,審查與更新並重新核准文件
c) 確保文件之變更與最新改訂狀況已予以鑑別
d) 確保在使用場所備妥適用文件之相關版本
e) 確保文件保持易於閱讀並容易識別
f) 確保組織為品質管理系統規劃與運作所決定必需的外來原始文件予以鑑別,並對其分發予以管制,及
> 防止失效之文件被誤用,且若此等文件為任何目的而保留時,應予以適當鑑別
4.2.4 紀錄管制
> 為提供品質管理系統符合要求及有效運作之證據,所建立的紀錄應予以管制
> 為了紀錄之鑑別,儲存,保護,檢索,保存及處理,組織應建立文件化程序,以界定所需之管制
> 紀錄應保持易於閱讀,容易識別及檢索
補充:
1) [文件]是個通稱,包括程序書,指稱書,紀錄等等.
2) [紀錄]是[文件]的一種型態,是品質系統運作結果的佐證,可以是書面的,也可以是圖片,樣品等等.
3) [數據]是針對特定議題進行的評估,追蹤,監控等,所留存的書面數字資訊,是[紀錄]的一種型態.
4) 文件管制:作業之前準備,作業之中參考使用的文件;
4-1) 管制的重點在於[核准,更新,識別,適用版本,易於閱讀以及防止失效文件被誤用)-->使用顏色標籤管制是否為最新版
5) 紀錄管制:作業之中準備,作業之後參考使用的文件;
5-1) 必須是為了[使用]而管制,而不是為了[應付稽核]而管制.
5-2) 為什麼要做[紀錄管制]?為[累積]經驗做持續改進,以及為[佐證]品質管理系統的有效性(KM)
5-3) 管制的重點在於[鑑別,儲存,保護,檢索,保存期限,易於閱讀,容易識別及處理)-->KM
6) [紀錄]的管制對象可能包括組織之[產品],[過程]以及[系統]有關運作紀錄
文案(一圖,二表,三條,四目,五文字)
好報告的基本要素
報告的基本結構
三大重點:主詞, 連接詞,具體性
文章一氣呵成,這就是邏輯思考
用字具體,表現[負責]的態度
分段:表達複數訊息的竅門
讓文字說話
條列重點 vs 完整句子
打造有效的條列重點式簡報
用對句法減少眼球掃視
文字指導方針
視覺風格(莫把資料當簡報)
讓數字發揮作用
用圖表說故事
串連圖表的技巧
金字塔原理
將金字塔原理的內容摘要整理如下(教材版尚未完成);我建議工程師與主管應該加強寫作上的思考邏輯,因為,一份好的報告,往往就是個人問題分析與解決能力的體現.在我與一些幹部和主管討論的機會中,觀察到大部份的人對於動筆寫文章其實算是蠻排斥的.這實在是一件很可惜的現象,因為,就我而言,在我還沒有深入分析問題的根因前,我都會先用邏輯樹的概念+topdown的方式將R1,R2先逐一審視一遍, 再看看該議題是否為真議題,或是其背後所代表更高一階的隱藏問題又是什麼
金字塔原理
什麼是金字塔結構
由上往下排序
清楚寫作唯一最重要的行動,便是控制你表達觀點的順序
由下往上思考
金字塔原理022.jpg
1.金字塔結構中,任何一層的觀點用遠必須是它們下面成組觀點的總成
2.每組觀點永遠都必須具備相同的特性
3.每組觀點永遠都必須按照邏輯順序組織
演繹法(deductively):主要前提,次要前提,結論)
觀點是依照論證的順序組織
時序法(chronologically):第一,第二,第三
透過因果關係
結構法(structurally):波士頓,紐約,華盛頓
經由評估現有的結構,則順序是由結構決定的
比較法(comparatively):首要,次要,依此類推
依重要順序來決定,則為歸類
把文章寫清楚的重點,是把你的觀點放置於這個金字塔結構,並在寫作之前,根據邏輯順序組織原則檢驗所有觀點,如果不符合這些原則,就代表你的觀念有瑕疵或觀點尚未發展成熟
金字塔中的子結構
主要論點與次要論點之間的縱向關係
縱向關係有助於補捉讀者讀的注意力,它讓你建立一個[問題/回答]的對話
你傳達想法的主要目的是永遠要告訴人們他們所不知道的事情,身為作者的你便需要在下面一層以橫向列舉的方式去回答那個問題
但在你的回答中,你還是在告訴讀者不知道的事情,如此下去直到讀者沒有更多邏輯問題為止
確保抓住讀者全部注意力的方法是:在你準備好回答讀者的問題之前,不要在讀者腦中喚起任何疑問;或是在你喚起疑問之前,不要回答問題
金字塔結構建立一個[問題/回答]的對話形式
所有的文章都應該反應這個[問題/回答]的對話
一組次要論點之間的橫向關係
在決定下一層要說什麼時,你所組織的幾個論點不只必須回答上層論點所引發的問題,還必須以符合邏輯推理的方式來回答
它們必須呈現一個清楚的歸納(inductive)或演繹(deductive)的論證法,而且只能擇一使用
運用演繹法:
採用一系列連續性的步驟
你的第一個論點是對存在今日世界的一個情境做出陳述
第二個論點是對那個陳述的主詞或述詞做出評論
第三個論點便是說明前二個論點同時存在世界上的飲含意義
為了從一組具演繹關係的論點往上提高一個抽象層級,你為這組論證做一個簡略的摘要,而你的摘要主要在於最後的論點
金字塔原理028.jpg
運用歸納法:
你可以用同一個複數名詞(支持的理由,反對的理由,措施,問題等等)來涵蓋所有這些論點
再根據往上提高一個抽象層級,你得根據評估這些論點的共同點得出結論.
金字塔原理028.jpg
你得知道這組論點在邏輯上必須有共同點,並且可以用一個複數名詞來表示
為何要有邏輯主線(key line)?
邏輯主線不只回答你的主要重點(Main Point)陳述所引發的新問題,同時也指出文章的結構
列出邏輯主線要點的例子(圖表4.4)
條列要讓讀者能在大約30 秒內了解你的整個思路
邏輯主線應該被當成[觀點]來表達
永遠不要寫類別,只要寫觀點
進度報告
進度報告通常是在一個案子的每個階段結束時的正式溝通,最終則導向一個最後的報告
第一份進度報告之後的所有報告,其結構都是相同的
(演繹與歸納的差別)
演繹法呈線性推論,導引出一個[所以]的結論,而且上層的這個論點是此線性論證的總結,而這個總結很大程度取決於演繹推論的最後一個論點.歸納法則是將 一組事實或論點界定為相同類似的事物,然後針對該相同性做出論述(或推論).演繹的論點彼此之間環環相扣;歸納的論點則並非如此
演繹推論
大腦思考時慣用的模式,可能因為這個方法比歸納推論更容易建構
也是人們解決問題經常所遵循的模式
雖然它是有用的思考方式,但卻是個無趣的寫作方式
演繹推論如何進行
演繹法(deductively):主要前提,次要前提,結論)
觀點是依照論證的順序組織
(圖表5.2演繹論點彼此之間環環相扣)
(圖表5.3演繹論證可以被串連)
何時採用演繹推論
NO:在邏輯主線上那一層,應該設法避免使用演繹法,而是盡量用歸納法來表達你的訊息!
(對照比較表,參考p121)
問題分析必採用演繹法
三種論證法
演繹法
歸納法
逆推法(abduction)
(範例)
逆推法發生在你做一個假設並尋找資訊來支持這個假設的時候,但當你有了資訊,這種論證方式又變成歸納法
在提出論證之前,先提出行動總是比較好的做法
當你在金字塔頂端所做的論點與讀者的期待能相符時,[行動論證(塔頂)]會比行動本身更重要
(p123範例;參照情境一與二的不同之處)
如果沒有事前解釋,讀者便無法了解需要採取的行動,則需要在邏輯主線上運用演繹論證
盡可能將演繹推理放在金字塔的較低層次,將中間相隔的資訊降到最少.如:不要讓讀者苦讀十幾頁的文章
採用合乎邏輯的順序
(運用金字塔寫作的步驟,p135)
(原文版 vs 修正版)找出組織論點的邏輯架構並賦予合乎邏輯的順序(第六章);其次,是要仔細分析這組論點所暗藏的意義,即所謂[歸納的飛躍(inductive leap)](第七章)
(圖表6.1 分類的基礎決定文章的邏輯順序);透過應用此三種分析架構中的其中一種才能創造一組論點.
1.判斷原因(時間順序):大腦可以決定某項結果的成因
預先決定你想要達成的結果,然後找出達到這個結果所必須採取的行動
達成結果所需的行動,形成一個過程或系統
執行所需的行動永遠都是按照[時間順序(time order)進行
行動的總結永遠都是實行這些行動的結果
2.化整為零(結構順序)
創造組織圖或是描繪結構時,你所熟悉的技巧
決定取得每個部分的成功所必須做好那些事情
得出一組數個關鍵因素,並按邏輯排列(因果,前後,時序..),這就是[結構順序(structural order)]
3.將同類事物歸為一組(程度順序)
歸類後的問題(假設為三個),並非真的只有三個問題,其背後代表的可能是有許多問題.
每個問題擁有一個特性,透過這個特性,你能夠分辨它是某種特定類型的問題(使用QBQ的手法)
因為問題的程度不同(雖然特性相同)所以才能區分,你是按照問題所擁有的特性的程度大小來排列順序,這種方式也叫程度順序(degree order),比較順序(comparative order)或重要順序(order of importance).
時間順序
邏輯不清的原因
人們在條列論點時無法分辨原因和結果
人們未能意識到,他們的思維已包含了某種邏輯過程
分辨原因與結果(類似親和圖)
建議的重點不要太多,令人難以掌握
建議每組的論點不要超過四點或五點
將論點區分為主論點與次論點(完成主論點所採取的步驟)
檢查所有的步驟是否恰當,以及是否遺漏任何步驟
避免因果關係錯誤的方法,是想像你自己實際上採取了你在每個案例所寫的行動,並確定行動結束時你將握有什麼(deliverable).然後你可以判斷 在你採取下一個行動[之前],是否必須採取一項特別的行動,或是[為了達成]下一個行動,你是否必須採取這些行動.
將你自己放在行動者的位置,並想像自己採取行動.
策略規劃必須考慮時間週期
揭露暗藏的邏輯思維過程
認清你是基於一個隱含的邏輯過程得出結論,可能對於清楚表達你真正的想法有相當大的幫助
人們經常用暗示性的方式提出結論,而不說明他們真正想要表達的想法
有時候,時間順序被加諸於現有的結構上,因而使得結構本身決定了步驟的數目與順序.
結構順序
結構順序:當你透過圖表,地圖,繪圖或照片時,想像某件事情的順序
你所想像的某件事物,可以是真實的或是概念性的,也可以是一個物體或是一個過程,但是它必須被適當地劃分,顯示其結構部分.
創造結構
不管是實體或概念上的整體,當你話整為零時,你必須確保所產生的這幾個部位符合MECE:
彼此獨立(mutually exclusive)
全無遺漏(collective exhaustive)
如果劃分是為了強調活動,反應的是一個過程,因此是以時間順序進行
如果劃分是為了強調地點,便是按照結構順序,反映地理的現實狀況
如果劃分是為了強調與單一產品/市場相關的活動,則你會透過你認為與程度有關的措施來進行分類,因此這些論點是以程度順序來進行
描述結構
事先預設到讀者檢視地圖(影象)時會採取的順序,並在他的敘述中反映了那個順序
結構修改建議
金字塔原理078.jpg
利用結構順序概念釐清思路(p081)
將意見匯整成上一階的論點
利用樹狀圖瞭解論點的架構與關係
重新將意見,上一階的論點匯整再說明
仔細檢查每個論點,確認它們是否成立,找出有無遺漏的論點
(除非先給文章一個結構,否則你無法分辨你寫的東西是否合乎邏輯.)採用符合邏輯的結構,才能讓你看到文章的缺陷與遺漏
程度順序
創造適當的分組
界定問題共有的屬性,證明它們是彼此獨立,然後仔細檢查你的論據,確保所有已知擁有這個相同特性的事物都已經被包含在你的分組之中.
接著,把這些事物依照符合你分類特性的程度,依序排列,並將最具有該特性的事物排在第一位
最重要的論點最好放在最前面說明
在商業寫作方面,採取歸納法的程度順序並不如時間順序或結構順序的使用來得普遍,但這並不是說歸納法行不通.
歸類是一個普遍存在的人類習性.如果這些論點源自相同的[過程]或是得自相同的[結構],人們也會認為這些論點是相同的並將之進行分類
找出不當的分組
找出適當的假設分組基礎,對於你幫助釐清真正要表達的想法可能很有用
決策過程一定要採取時間順序,進而使得主旨更為清楚
採取什麼樣的邏輯順序呢?邏輯順序反映過程, 而過程取決於需要回答的問題
理解一組論點的真正想法,唯有經過以下過程:
找出問題的類型
將相同類型問題的論點組織在一起
找出這幾組問題之間隱含的邏輯順序
檢查邏輯順序是檢查分組有效性的關鍵方法
在評估任何一組歸納論點是否符合邏輯時,務必要快速瀏覽所有的論點
你是否已找出邏輯順序(時間順序,結構順序,程度順序)?如果沒有,你能否找出分類的基礎(過程,結構,分類)?如果你有一長串名單,你能否發現可以讓你做出子集合的共同點,並給予那些共同點一個邏輯順序?
概括分組論點
金字塔原理的第一個法則:金字塔結構中,任何一層的論點永遠都必須是它們下面成組論點的總,因為上一層的論述事實是衍生自下一層的論述
當一組論點傳達的是演繹論證時可以很輕鬆地做出一個簡單的總結
當論點採用歸納法時,代表由一組某種程度上你認為關係密切的論述所組成,而上層的論點必須能說明下一層論點之間的隱含關係
使用QBQ(問題背後的問題)手法,歸納上一層的論述
多數的作者只是把論點組織起來,並沒有完成邏輯思考
避免空洞的主張
空動的主張(intellecturally blank assertions):主張本身並未概括其下層的那組論點的精髓.
空動的主張對讀者或作者而言都是相當枯燥乏味的.
空洞的主張並未抓住讀者的心,無法刺激讀者往下閱讀,也就是說讀者並不了解你要說的話
空洞的主張掩蓋了不周延的思考進而欺騙你,無法讓你利用有條理及富創造力的方式去推展你的想法.
務必要從你的分組論述取得適當的概括論述,確保它是MECE(彼此獨立,全無遺漏;亦即它的順序反映一個有效的過程,結構或分類)
藉由說明實現這些行動的結果,來概括這些行動概念
藉由說明它們的相似性有什麼隱含關係,來概括這些情境的想法
(表7.3 論證形式主宰整個概括的過程)
說明行動產生的結果
行動之間如何產生關連?
(圖表7.4 根據行動論述產生的結果來組織)
麻煩在於:任何分組的行動除了他們共同達成的結果之外,彼此之間的關連性並不大,也就是說,你無法透過個別檢視這些行動來分辨一個行動和另一個行動是否 互有關連.因此,你無法針對所採取的行動來判斷你是否有任何遺漏,除非你說明這些行動打算達成的結果.所以:
1.試圖把行動連繫起來之前,需將每項行動論述的表達盡量明確.
2.尋找明顯的因果關係組合,以便你可以把每組的行動步驟維持在五個以下
3.直接從行動的論述中導出結果
用語要具體
量化目標,設定截止點,說清楚交付標的(deliverable)
在因果關係的層級結構中,你可以從底層開始說明每組論點
每個論點必須是彼此獨立的
每組論點與其上層的概括重點之間的關係必須是[全無遺漏]
強迫自己找出一個最終結果或截止點,讓你知道某個步驟完成的時間點,並利用結果來闡述這個行動論述
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