品保人的部落格

這個P2階段,是我一直強調的重要階段,因為往往某(些)人的認知偏差或方向設定錯誤,很容易造成資源浪費,最後變成事倍功半(甚至於是無功)的後果..雖然我將此階段細分三個小環節,但其實支撐成功的動力來源是:KM, ISO 4.2.4 & ISO 5.0全部,學習型組織,戴明四大知識領域,品質管理八大原則還有從錯誤中學習到的經驗

一開始,如我設定的範圍是以解決工廠的品質缺失為主,所以會被品質影響的利害關係人就很多,舉凡生管,製造部,QC/QA/QE, PE, 採購,客戶,供應商,ME,客服,財務....等,其實就是包含所有的SIPOC範圍.這也是我要將2012版的PSM改成2013的P10的背後原因,因為實在是看太多案例因為處理不當,措施不對,訊息傳遞不佳...所衍生出不必要的浪費或錯失先機..

接下來,我先將專案管理的知識搭配此三個小環節,主要探討的是ITTO的概念與該學習的知識,但我都告訴大家不要想得那麼複雜與困難,我常舉一件軟水器的品質問題,(此故事以我當第一人稱,角色是TT裡的"專家判斷",是承接此Issue的主角)

Phase_P1:

      那是在法國的同事發出的通知,說已經在市面上發生5台軟水器在消費者用時因密封不良導致漏水(記述),判定是O-ring厚度不足(評價),要求台灣的供應商緊急更換厚一點的o-ring(規範),因為無法及時拿到不良品判斷,所以當時便以法國同事的規範訊息為依據全部驗證WIP

Phase_P2:

      P2-1 首先我將議題影響範圍先確認利害關係人,包含法國同事,:o-ring供應商,OEM廠的採購,客服,MFG,QC,美國同事(Eng,QC)與上海的同事(Buyer);而此case的發展,最後也將OEM廠的維修部門納入修改測試工具.也就是說,沒有永遠不變的利害關係人,往往會隨著事情的發展將相關人員納入.在此階段,我以此品質缺失為中心點,往外確認PO狀況與可能的製程問題,再將有關的部門納入利害關係人(P2-2).但,我並非一個個的找他們, 而是先在心中規劃好一解決問題的步驟(P3~P6),然後再將Topic break down到相關人員應該可以瞭解的狀態(不要太過跳躍式)讓所有關係人得知我打算的作法(P2-3)

               此階段另一重要的目的是要確保各利害關係人所考量的點(如:庫存量是否足夠?是否影響生產?是否會調整QC gate?是否會安排教育訓練?是否需要安排到外包商那邊on site inspection,或是請對方提供那些資料?上述的時間又各需多久,以要徑法來分析,是否有影響到交期的風險,需要採取crashing or fast tracking的方式?

     P2-2 在組成團隊的階段,因為全球化的工作特性,很多成員多屬於虛擬團隊,你很少甚至於一年見不到成員一次面,所以,P2-1的前置作業就很重要,因為再辨識完相關的利害關係人之,明確目標並瞭解流程水準和該公司的內外條件(組織的制度,系統,市場條件,組織文化,資源取得)後,你可以著手規劃成員小組應該包含那些人(團隊),如我在P2-1所說,文中討論的案例所牽涉到的範圍從法國同事,美國同事,上海同事,OEM公司成員,o-ring供應商,甚至於事情發展到最後也將上海Tank供應商納入團隊中一起解決問題,而這些過程就包含:先行指派(由我依FTA切割成工作包後指派給對應的窗口,不過次階段比較著重於應變處理,與P4_containment action 有前後對應的關係,但與P7_Preventive action將視P6_Root cause analysis的結論而有所異同)與虛擬團隊.

    P2-3 這階段的目的(產出)是溝通管理計畫書,主要考量點是因應不同利害關係者的需求(訊息)所規劃的溝通方式,頻率與技術(通常是e-mail,電話).也因為牽涉到的利害關係人有其不同考量與相對應的急迫重點,所以:

            (1) 針對複雜議題:我都習慣用working time table(excel)註明issue log,change log,負責人,status, due date, remark, close or open,殘留問題...等,讓相關人員能掌握各面向的進度,並藉以提醒小組成員針對落後的action item是否該加把勁或是需要額外資源幫忙;

            (2) 針對複雜議題:我習慣在mail內容直接點出進度與殘留問題.但是在e-mail,為了避免讓內容太繁瑣讓接受者太難閱讀,我通常都是用一圖二表三條四目五文字的三條四目(MECE)偶而搭配附件以供其他成員與高階主管需要再仔細瞭解細節時使用.而且,如果信件內容有需要讓上層下決策的議題,我通常也都會提出2~3點不同角度與優缺點的決策建議讓對方參考,因為一來可以讓你練習多方面的思考,不會因為狹隘的眼光限制多種可能,也可以藉此避免無謂的e-mail往返(大家或許都會有個經驗:一封e-mail因為A,B成員討論某個觀點或疑問,一天內來來往往不下數次,不僅造成其他人員困擾,有浪費資源)

P2-1 To identify stakeholder

         投入
            專案章程(我將之修改為issue announcement,來自於P1的Finalized information)
            採購文件
            組織流程資產
            企業環境因素
        工具及技術
            專家判斷
            利害關係者分析
        產出
            利害關係者登錄表
            利害關係者管理策略

P2-2 To form the team/獲得專案團隊
        投入
            專案管理計畫書(Target)
            企業環境因素
            組織流程資產
        工具及技術
            先行指派
            協商
            委外獲得
            虛擬團隊
        產出
            專案人力派遣
            資源行事曆
            專案管理計畫書更新

P2-3 To develop communication management

         投入
            組織流程資產
            企業環境因素
            利害關係者管理策略
            利害關係者登錄表
        工具及技術
            溝通需求分析
            溝通技術
            溝通模式
            溝通方法
        產出
            溝通管理計畫書
            專案文件更新

其他:

    管理利害關係者期望
        投入
            利害關係者管理策略
            利害關係者登錄表
            專案管理計畫書
            議題紀要
            變更紀要
            組織流程資產
        工具及技術
            溝通方法
            人際關係技能
            管理技能
        產出
            組織流程資產更新
            變更申請
            專案管理計畫書更新
            專案文件更新

  專案溝通管理流程確保資訊在適當的時間,及時的建立,蒐集並發佈給對的人,也要記載,搜尋並做最終處置
  專案經理人需花大量的時間與專案的發起人.專案團隊,客戶及利害關係者溝通
  專案經理花80%以上的時間在溝通,包含面對面,電話,傳真,email,會議及製作書面文件的時間
  專案績效報告需定期發佈給利害關係者
  

 溝通的分類
   A.內部與外部的溝通
        > 內部:與組織(專案)內部成員的溝通
        > 外部: 客戶,一般大眾,媒體或其他專案成員
  B.正式與非正式的溝通
        > 正式: 報告,簡報,備忘錄等形式
        > 非正式: 電子郵件(也可視為正式),雙方直接討論
  C.垂直與水平的溝通
        > 垂直:組織內,上層與下層的溝通
        > 水平:與同階層或同事間的溝通
  D.官方與非官方的溝通
        > 官方:發佈新聞稿或組織正式刊物
        > 非官方: 非正式而且沒有紀錄的溝通
  E.書面與口頭的溝通
        > 書面:以書面(written)的文件溝通
        > 口頭(Oral,Spoken):以口語的形成溝通
  F.語言與非語言的溝通
       > 語言:口述與書寫的形式
       > 非語言:如音調語氣,抑揚頓挫和肢體語言(55%的溝通是屬於非語言的)

 溝通技巧
  A.主動傾聽:接收訊息者主動詢問對方以確認他所聽到的內容
  B.有效傾聽:觀察對方的肢體姿勢與面部表情,思考你要表達什麼.該如何回應問題.
  C.提出質疑,探究各種想法與狀況,以確保和增進彼此的瞭解
  D.教育團隊以增進他們的知識,使團隊運作更有效
  E.找出事實以辨識和確認資訊
  F.與其他角色協商並達成彼此間可接受的協議
  G.化解衝突以預防破壞性的影響
  H.摘要,重述並確認下一步驟

 有效的溝通
  溝通是人際關係技能的一部份
  A.有效溝通是指在對的時間,以正確的形成和影響方式(態度)來提供資訊給等待的人
  B.溝通的公開性會增進團隊的互信,是使專案產生高績效的關鍵
  C.傾聽(包含主動與有效傾聽)是溝通非常重要的一環
  D.為有效溝通,專案經理必須瞭解利害關係者的溝通風格,文化問題,彼此關係,個人個性特點及環境的整體情境

 規劃溝通Plan Communication
  規劃溝通過程包含確認利害關係者所需的資訊及溝通的需求,如:
   誰需要什麼樣的資訊?與何時會用到
   如何傳遞?
   誰來發佈?
  專案資訊與績效報告需要在整個專案的生命週期持續蒐集,審查與製作並傳達給利害關係者.
  規劃溝通流程與企業環境因素有密切的關連,因為組織結構對於專案溝通需求有重大的影響
  需確保溝通方向是均衡發展且是有效的

 溝通技術communication technology
  溝通技術是如何將資訊有效地傳達給專案利害關係者,如:定期會議或將已完成的事項記錄到可共同存取的網頁
  影響專案溝通技術的因素:
   對資訊需求的急迫性,如:更換資訊的頻率為何
   技術的可使用性,如:是否有傳真設備
   預期專案成員的安排,如:專案成員是否會使用email
   專案工期的長短,如:溝通設備ADSL是否可以維持至專案生命週期結束為止
   專案環境,如:專案成員是否可面對面,或者是使用遠距溝通工具,如MSN,Skype

 溝通方法communication methods
  專案經理依據溝通需求決定在專案中何時使用,如何使用與使用什麼溝通方法,可分為:
   互動式(Interactive)溝通:針對二人以上,有會議,電話和視訊會議等方式
   推式(Push)溝通:針對需要此訊息的特定對象,有信件,備忘錄,報告,電子郵件,傳真,語音郵件等方式
   拉式(Pull)溝通:針對大量資訊或大量通眾,有Intranet網站,e-learning和知識庫等方式