品保人的部落格

P5. monitor and control(監控)

P4的階段,主要是接續P1~P3後判斷的可能原因與defect code所衍生對SIPOC的影響品所下的應變措施,但是在此階段,我也常常提醒一點,那就是伴隨著P3推論出的defect code有可能變化,其相對於P4的應變措施就必須立即修正與盡快執行..
        
 

P3階段,是衍生自P1,P2的下一步驟,在教材中,我常說P1~P3其實應該算是同步,並非P1,接下來P2,然後才是P3.而是一但收到訊息後,相關人員(包含當責者(A) &RCI)都已經納入並開始討論缺點模式.只不過,在P3過程中,我還是要提醒不能省略的步驟:
1. Theoretical explanation
2. Major factors(CTQ)

這個P2階段,是我一直強調的重要階段,因為往往某(些)人的認知偏差或方向設定錯誤,很容易造成資源浪費,最後變成事倍功半(甚至於是無功)的後果..雖然我將此階段細分三個小環節,但其實支撐成功的動力來源是:KM, ISO 4.2.4 & ISO 5.0全部,學習型組織,戴明四大知識領域,品質管理八大原則還有從錯誤中學習到的經驗
 

 

終於,可以靜下心來將最近上課的教材用比較口語的方式打出來.
 
解決問題,一切始於知識管理,終於知識管理,沒有知識當支撐,那再多的計畫或討論,往往可能只是浪費資源,無法快速且有效的將問題解決.如果時間稼動率也將人員溝通所導致的浪費與損失一併計算,我相信浪費是非常高的.一起問題處理假設所花費的時間為100%,那麼溝通很有可能就佔去25%左右(有些時候甚至更高)
IPO概念:若以解決問題為結果(Output),則需搭配的前題為:議題明確(Input)與能力足夠(Process)
談到Input,通常我們會面臨資訊不清楚,不對等,不完全與不客觀;因為來自於對方的訊息通常包含有:描述,判斷與規範.
談到Process,一般會遇到的問題是:人員能力不足,人員企圖心不夠,使用方法錯誤(知識不足)與企業文化影響

今年台灣供應商拿到公司一個專案:新開發的前置過濾器.問題發生在cycle test過程有漏水的現象(觀察到的現象是搭配的部件(流向閥)在cycle test到達某一次數以後,流向閥會上下移動約1.5mm(正常狀況下應該是不移動)).
經以3D圖面(靜態)分析比對實際零部件尺寸並未發現可疑的缺陷.所以,我們沿用FTA方式將一些可能因素列出,因為列出的可能原因都需動模具,大家共識判斷極有可能的原因是上蓋某一位置的尺寸設計不佳以至於流向閥在cycle test到達某一次數上下移動後,會有壓縮量不足的風險.所以我們一致同意將該風險排除(修模)
經過修改模具後,再安排2個樣品測試.沒想到這2個樣品其中一個連改模之前的水準都達不到便又漏水,因為出貨日期已迫在眉睫(8-Jan'2015),今天(26-Dec'2014)無論如何要決定:

這件case,典型的process控管不佳(ISO 7.5.2 & ISO 7.5.1),又因為大家一開始的方向錯誤(認定是day one issue),一直著眼在尺寸設計的精進,所以處理時間有所浪費,其最後的結果便是應急的在一天內將所需的更換品作完並空運到加拿大.最慘的是經過1個月了,目前我還看不到vendor所作的FA.
 
-----handling process-----
Similar,
我將此case的前後故事整理如下​,你可以到韓國的路上多瞭解此case的處理過程:(或是妳可以直接看​8/21當天描述的RCA 1-3,8/29的(2)瞭解我目前看到的差異)​

2013-08-15 Web only 作者：吳凱琳編譯
 

本文出自Cheers雜誌《快樂上萬點》，更多內容>>
和陌生人第一次見面時，要如何在一開始談話的幾分鐘內，了解這個人？如何和對方拉近距離？如何找到對方喜愛的話題？如何讓對方願意開口？
這都得依靠細心而入微的觀察力，談到這裡就不能不提最近聲名大噪的喬‧納瓦羅（Joe Navarro）。
他曾經擔任美國聯邦調查局幹員長達25年時間，是反間諜情報小組的身體語言行為分析專家，如今退休後成為美國知名的撲克牌教練。贏得牌局的關鍵就是掌握70—30法則，「其中70％來自於閱人能力，賭博技巧僅佔30％。」
去年年底他出版了《牌桌上的閱人術》（Read’ Emand Reap）新書，借重他在擔任探員期間測謊犯罪人士所練就的觀察力，教導玩家如何透過眼神、肢體動作的觀察，看透對方的心思，在牌桌上給予對方致命一擊。
觀察力可以靠後天練習
首先最重要的，就是練習你的觀察力，其中最有效的方法之一是「回想遊戲」（recallgame）。你可以在任何時候、任何地方練習。例如，當你走進一個房間之後，閉上眼睛，盡可能回想走進房間之前你看到了什麼，愈詳細愈好。
時間久了，你也可以像納瓦羅一樣，走到朋友家的前門，就已經把周遭環境看清楚了：門前街道上停了哪些廠牌的車、隔壁房屋外有位男性在除草、另一間房子的門前放著兩份報紙……。
另一種練習方式則是更進一步，當你觀察完周遭環境之後，還要再問自己，這些代表什麼意義？例如，除草的人應該就住在那間房子裡，因為門前的街道上沒有停放任何除草維護公司的車輛。
答案正確與否不是重點，真正重要的是你必須訓練自己，從觀察到的線索中做出合理的推論。
而當你真正和對方面對面接觸時，得隨時保持警覺，任何細節都不能放過。納瓦羅每次坐上牌桌，第一件事就是觀察同桌的對手，包括他們的臉部表情、雙手放的位置、坐姿、穿著打扮、發牌時出現什麼樣的臉部表情或動作。

更重要的是競賽過程中，他會特別注意對手的行為是否出現異常。例如原本放在牌桌上的雙手突然環抱在胸前或放在大腿上，可能代表情勢變得對他不利。

 雙腳動作比臉部表情更可靠

一般我們在觀察人時，習慣第一眼就看對方的表情，但是納瓦羅卻反其道而行，先觀察對手的雙腳動作，「臉部表情可以裝，但是很少人知道如何偽裝雙腳的動作。」

其中一個線索就是雙腳朝向的方向。根據許多針對法庭行為的研究顯示，如果法官不喜歡某個證人，通常會將雙腳朝向他們之前走進法庭時的大門。

同樣地，當你和某個人說話時，如果對方的雙腳朝向某個方向，而不是正對著你，就代表他想要結束這場對話。

如果對方突然雙腳（腳踝之處）交叉，就代表他有些緊張或是覺得受到威脅。

如果對方將身體往後移，然後翹腳而坐，這就是自信的表現，代表情勢對他非常有利。

觀察不尋常的動作

當然，觀察不只限於剛碰面的幾分鐘而已，愈到中後段，愈能看到對方真正的行為反應。因為除非接受專業訓練，否則過了一段時間，便會不經意露出馬腳。

因此，在過程中你必須特別注意突然出現的異常行為。例如當人在緊張或是有壓力時，常會不自覺做出某些動作：

1. 觸摸或按摩頸部：我們的頸部有許多神經末梢，只要稍加按摩，就可以有效降低血壓與心跳速度，消除緊張。另外，按摩額頭或是摸耳垂，也都是一般人緊張時會出現的動作。而如果男生拉著領帶，或是女生玩弄頸上的項鍊，也代表同樣的意思。

2. 深呼吸或是話變多：深呼吸是立即平緩情緒的最簡單方法，因此當你看到對方深呼吸，就知道他可能在壓抑自己的情緒。或是在過程中對方不太愛說話，卻突然話多了起來，也代表他的情緒開始變得不穩定。

3. 用手放在大腿上：緊張時我們也會不自覺地雙手放在大腿上來回摩擦，試圖平緩自己的情緒，因此這個動作也是另一個重要的線索。

此外，有時候當你發現對方動作快速，決定很果斷，通常這麼做的目的是為了掩飾自己的沒信心。真正有自信的人會深思熟慮，而不是不假思索就做出決定，急著展現自己的信心。

當你觀察到以上的行為時，就可以依據情況決定自己是否要趁勝追擊，迫使對方答應你的要求，或是說些話讓對方放鬆，以利接下來的對談。

從肢體語言看出對方個性

然而，身體動作除了顯示對方當下的狀態之外，很多時候也是個性的展現。日本管理顧問武田哲男歸納出幾種常見的習慣動作，反映了特定的個性與行為模式：

1. 喜歡眨眼：這種人心胸狹隘，不太能夠信任。如果和這種人進行交涉或有事請託時，最好直截了當地說明。

2. 習慣盯著別人看：代表警戒心很強，不容易表露內心情感，所以面對他們，避免出現過度熱情或是開玩笑的言語。

3. 喜歡提高音量說話：多半是自我主義者，對自己很有自信，如果你認為自己不適合奉承別人，最好和這種人劃清界線。

4. 穿著不拘小節：也代表個性隨和，而且面對人情壓力時容易屈服，所以有事情找他們商量時，最好是套交情，遠比透過公事上的關係要來得有效。

5. 一坐下就翹腳：這種人充滿企圖心與自信，而且有行動力，下定決心後會立刻行動。

6. 邊說話邊摸下巴：通常個性謹慎，警戒心也強。

7. 將兩手環抱在胸前：做事也非常謹慎，行動力強，堅持己見。

多搜尋其他周邊線索

不過，外表只是線索之一，你還可以從其他不同的來源，搜尋關於對方的重要資訊。《冷讀術》的作者石井裕之，提供了一些有趣的技巧，有助於摸清對方的個性。

首先，你可以從筆跡下手：在適當的機會，請對方在一張白紙上寫下你要的資訊，像是請他寫下他的聯絡方式等。

如果字跡潦草而寫字速度很快的人，工作速度也很快，但是通常比較馬虎粗糙，因為他認為「大略做好後再修改細節就行了」。

寫字謹慎而慢的人，工作時會一步步邊確認邊進行、非常仔細，但是如果催促他加快速度，就不能發揮應有的水準。

這是取材自商業週刊刊登在網路新聞的一篇文章,文中,讓我最感興趣的是:在對的時間與對的地方導入客戶認同的政策,其成果往往是讓人驚豔的..有空的話,讀者可以去圖書館或書局翻閱商業週刊的雜誌,有很多不錯的案例或管理方面的運用都可以讓大家借鏡..
作者： （文●梁安藍） | 商業周刊 – 2012年4月20日 下午1:10